客服部工作职责、内容及标准总结 计划 汇报 设计 纯word.docVIP

第一节、客服工作职责、内容及标准 一、客户服务中心部门职责： （1）负责对业户报修、投诉接待工作； （2）负责房屋钥匙保管及空置房的管理工作； （3）负责与业户的沟通、协调。定期进行客户回访，对业户提出的 意见和建议整合、分析归类，提出建设性的意见，报管理处经理； （4）负责对业户入伙手续、装修手续及相关手续的办理组织工作； （5）负责对业户档案管理、服务登记存档工作； （6）负责商务中心管理工作； （7）负责便民服务接待、跟踪处理工作。 二、客户服务中心主管岗位职责： （1）协助管理处经理制订阶段培训计划，组织提供培训资料； （2）协助管理处经理分管部分工作，并具体实施业户回访制度，民心工程的组织策划工作； （3）负责组织中心人员对业户入伙手续、装修手续及相关手续的办理工作； （4）负责商务中心管理监管及指导工作； （5）定期对业户进行各种形式的走访工作； （6）完成领导交办的其他工作。 三、客户接待员岗位职责： （1）负责业户报修、投诉接待工作，做好详细记录，通过计算机系统传输，总公司中央监控系统第一时间了解服务信息，并组织相关部门落实，重大投诉及事件及时上报客户服务中心主管； （2）负责与业户的沟通与协调，定期每月进行客户回访； （3）每月对管理处工作质量进行总结，写出总结报告，交管理处主任审阅； （4）负责经营户、本片区的三费及相关费用收取，严格按公司有偿服务程序和价格标准，经主任确定后安排相关部门在规定时间内服务； （5）管理员之间既有分工又有协作，因本岗位管理员不在岗，同岗人员配合完成此该岗位工作； （6）完成领导交办的其他工作。 1、客户服务中心日常服务与联系 客户服务中心的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为客户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证客户的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 （1）日常服务内容 a、客户接待； b、回访服务； c、档案管理； d、商务中心； e、有偿服务； f、特约服务。 （2）日常联系内容 a、每季度发放客户评议表，了解服务质量； b、设置客户联系箱，每天定时开箱； c、设立投诉电话接受客户的投诉； d、及时回访客户征询意见。 （3）日常服务与联系的质量控制 a、客户服务部工作人员应多途径与客户保持沟通，经常走访客户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求； b、将信息反馈到现场各部门，并要做好环境、安保和维修工作巡检，监控，保证服务质量。 2、档案管理 （1）设备设施档案的管理办法按公司档案室要求操作； （2）文档管理员负责档案的收集、整理、归档、利用； （3）设备部主管应在每月5日前把上月的有关设备设施资料清单交档管理员签收； （4）管理处经理每季度检查一次档案工作。 3、投诉、报修处理 （1）管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理客户业务咨询、报修、投诉； （2）受理业主便民服务及有偿服务，并跟踪落实。 （3）实行8：00-20：00客户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度，公开收费项目和标准； （3）客户服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； （4）客户服务中心实行维修回访制度； （5）对回访中发现的问题，1小时内书面通知工程部人员整改； （6）客户接待员要做到让客户满意，及时与客户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 4、客户征询、评议统计 （1）客户服务中心每季按管理处规定的“客户评议表”样式及要求发放； （2）客户服务中心在发放“客户评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录； （3）客户服务中心在每季第一个月5日前把上季度“客户评议表汇总分析”表，交管理处原件存档。 第二节 客户信访投诉流程 一、目的： 规范投诉及信访处理工作，确保客户的各类投诉及信访能及时、合理地得到解决。 二、适用范围： 适用于客户针对公司管理服务工作的所有投诉及信访； 三、程序： 1、客户接待员负责收集客户意见和建议； 2、客户部负责每月意见的统计、分析、汇报工作； 3、管理处经理安排经理助理及部门主管“接待日”。 4、负责现场接待人员；接待时，接待人员严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论。 四、投诉界定 A重大投诉。 下列投诉属重大投诉： 1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 2、对于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； 3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 B 重要投诉 重要投诉是指因公司的设备、设施和管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 C 轻微投诉