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- 2019-08-03 发布于天津
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管理好餐客的策略及中科技大行管理系林英客管理架架功能策略餐客差形性不可存性不可分割性客管理之北航空裁卡森小到一眼神或大到一次掉行李的定客是否改投入者抱客管理之行服公司行者把客一打在琢磨商模式和估效就没什意了客管理的功能增客值解客需求如的建尊重客貌到於客如店包心服情感客在心球鞋店年年打成一片方便客省得速客管理的功能增客值格公道值不等於格等於客整低只客理性非感情或情感密信任客管理的功能提高客忠度抗拒手惑高支付格收提高影度忠度因素意度期望的否意否如迪士尼池卡登服客管理的功能提高客忠度度忠度因素情感合正
管理好餐飲顧客關係的策略及戰術 中臺科技大學 行銷管理系 林英顏 顧客關係管理架構 * CRM架構 * CRM功能 CRM策略 餐飲顧客差異 無形性,不可儲存,異變性,不可分割性 顧客關係管理之關鏈1 北歐航空總裁卡爾森: 小到一個眼神或語調 大到一次掉行李的經驗 - 決定客戶是否會改投入競爭者懷抱 * 顧客關係管理之關鏈2 VimpelCom行動電話服務公司執行長Alexander V.Izosimov: 當競爭者把顧客一網打盡時, 還在琢磨商業模式 和評估績效標準時, 就没什麼意義了 * 顧客關係管理的功能１ 增進顧客價值 解決顧客需求 如BQ的建議; 尊重顧客 禮貌週到, 樂於幫顧客, 如, 飯店包廂貼心服務 情感聯繫 顧客銘記在心 球鞋店與年輕年打成一片 方便 為顧客節省時間 得來速 * 顧客關係管理的功能２ 增進顧客價值 價格公道 價值不等於價格, 等於顧客整體經驗 低價只訴諸顧客理性非感情或情感(親密信任), * 顧客關係管理的功能３ 提高顧客忠誠度 (抗拒競爭對手誘惑,高支付價格-營收提高) 影響態度忠誠度因素 滿意度 期望的確認與否-滿意與否 如, 迪士尼, 麗池卡登驚豔服務 * 顧客關係管理的功能４ 提高顧客忠誠度: 態度忠誠度因素 情感結合
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