佳兆业广场前期销售配合方案.docVIP

佳兆业广场前期销售配合方案 一、目的 为配合广州地产公司完成佳兆业广场前期销售工作，更好地为看楼客人和准客户提供服务，提高佳兆业广场前期客服中心服务质量，特制定本方案。 二、管理模式 1、对内管理模式 在增强服务质量观念的前提意识下，为增进服务深度，本着“精心管理、贴心服务”的宗旨，客服中心筹备组贯彻以下标准：管理无空挡，服务高标准，投诉处理及时并有反馈，办事要有时限，考核杜绝迁就，奖惩要有力度；并致力于为客户打造客服、商务、营运、信息四大职能中心，并与社区街道、公安派出所等部门紧密联系，配合地产公司营销部、项目部完成前期销售任务。 2、对外服务模式 在致力于为客户提供全面、专业服务的同时，秉承科学化、系统化、标准化的经营理念，结合专业的管理团队，为业主提供科学化、系统化、标准化的物业管理服务，推出全新的“酒店式物业管理”特色的礼宾服务，并以 更人性化、国际化的服务，更精细化地为客户构建温 馨和谐、典雅舒适的商业及办公氛围，提供更周到、 便利的商务服务，确保业主与投资者获得良好的经济 效益和社会效益，努力创造双赢。 3、客服中心筹备组组织机构 客服中心筹备组负责人 客服中心筹备组综合组 客服中心筹备组财务组 客服中心筹备组客服组 客服中心筹备组工程组 客服中心筹备组安管组 三、各部门人员配置 佳兆业广场筹备组销售期现编制人数：20人。 客服组5人：负责人1名，高级客服助理1名，礼宾员3名。 工程组6人：负责人1名，运行领班1名，电梯技工1名，机电设备技工1名，高压运行技工2名。 安管组9人：负责人1名，消防副主管1名，安全领班2名，安管员5名。 四、各部门工作职责 1、客服部工作职责 配合地产完善并实施销售计划，并根据新出现的情况对计划进行修改和完善； 根据销售计划合理制定工作人员岗位分布； 分派销售期间各岗位人员工作任务并督导完成； 配合地产完成销售期所需各类文件的编制、印刷； 配合地产完成销售大厅及样板房的内外景、现场环境的布置； 督导清洁、绿化外判公司为销售大厅、样板房及周边营造销售期间的环境秩序； 落实销售期间部门工作人员培训事宜； 督导礼宾人员做好销售阶段现场接待工作； 及时收集客户反馈的意见和建议，并整理报上级领导及地产； 完成销售期间的其他工作事项 2、 礼宾部工作职责 准时到达指定工作地点，检查着装、仪容仪表，保持仪表整洁，站姿端正，精神饱满，面带微笑； 为来访宾客提供指引、问询服务，主动为宾客拉开大门，以微笑和敬语招呼客人； 严格控制外来来访人员，杜绝衣衫不整者、推销者、送餐者进入销售大厅； 主动指引和疏导来访宾客车辆，并主动向前为宾客开启车门； 主动迎送宾客，对于需要帮助的客人要主动及时的给予帮助，如客人手中提拿行李或提包时，应主动询问是否需要帮忙； 主动积极完成宾客的接待任务，如倒茶、安排座位等； 及时留意销售大厅的卫生、安全情况，发现异常即时通知领导；对于需要帮助的客人要主动及时的给予帮助； 遇到阴雨天气时，需在大厅门前摆放雨伞架及伞套机；同时，根据大堂的灯光情况通知工程部开启大堂的灯； 礼宾服务台区域应每时保持洁净、干爽，地面无污渍； 完成领导安排的其他工作任务。 3、 工程部工作职责 确保售楼中心的电力供配电正常，包括售楼部与样板房供电，跟进配电的线路，以备应急情况下以最快速度恢复供电。 确保售楼过程中电梯的运行，跟进低区电梯调试，熟识与掌握其电梯使用的功能和特性，培训紧急救人操作，保持与日立电梯公司联系，以最快速度向电梯公司求教和求援。 确保售楼部通讯网络的正常，包括电话线路、电脑网络、计算机办公系统、传真机等设备的正常运行。 确保样板房的给排水的正常。 巡视检查售楼期间的安全隐患，以免施工现场影响客人或售楼人员的安全。 4、 安管部工作职责 全面负责大厦前期安全保卫工作，负责制定安全保卫、内部保卫和消防工作计划，创造安全环境保障正常营业，确保 业主、租户、员工与公司安全。 当突发事件时，第一时间到现场了解并控制事态，向项目负责人汇报具体情况。 任何时间，不论是否在岗，都要对本部门工作负责。因故离开岗位，事前要授权下属主持本部工作，并对下属代理期间的工作负责。 认真完成项目负责人交办的各项工作任务。 五、各岗位服务项目内容及操作标准 1、客服部礼宾员岗 站立于门口两侧适当位置，保持仪表整洁，站姿端正，精神饱满，面带微笑。 当宾客走近销售大厅时，必须提前主动拉开大门，请宾客通过，并主动以微笑和问好：“您好！欢迎参观”。 当宾客离开销售大厅时，必须提前主动拉开大门，请宾客通过，并主动以微笑和道别：“谢谢参观！请慢走”。 客人手中提拿行李或提包时，应主动询问是否需要帮忙。 遇到阴雨天气时，主动知会同事一起在大门口摆放雨伞架及伞套机。 客户入座后→及时送去饮品（不可接触杯口）→约十分钟巡视→需续杯者