汽车4s店客户投诉问题研究.docVIP

汽车4s店客户投诉问题研究 摘 要 近两年来，国内汽车产销量连续突破千万大关，中国已经成为世界首屈一指的汽车市场。与此同时，汽车市场的竞争也变得相当残酷，客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁自身生存。目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。本文主要对4S店的现状及客户投诉进行研究，并对如何改善和提高企业客户满意度进行阐述。 关键词： 4S店，汽车服务，客户投诉 Abstract Past two years,?domestic auto?production and sales?for?break 10 million mark,?China has become?the worlds leading?auto market.?At?the?same?time,?competition?in?the?automotive market?has become?quite?cruel,?customer complaints,?rights, and even?the?prosecution ofthe event,?not only affect the?brand image,?but?also?threatens their own survival.?Most?4s shop?dealers?focus on?more?sales,?service management?and?mining?from?within the enterprise?to improve customer satisfaction?and?strengthen?after-sales service,inadequate?technology.?There is no doubt that?with?the?car sales?market further matures, all?brand?products?less?differentiated, taking into account.?Dealer?profits?will come fromafter-sales service.?Therefore, good?after-sales service?all the work,?and?continuously improve the?brand of?customer satisfaction,?customer loyalty?is?an important issue facingmany?4s shop.?In this paper,?the status?of?the?4S shop?and?customer complaints,?and?howto?improve and enhance the?corporate?customer satisfaction?described. Key Words：4S shops, car service, customer complaints 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 引言 1 2 我国汽车4S店售后服务现状 1 2.1 汽车4S店的概念 1 2.2 汽车4S店售后所提供的服务 1 2.2.1销售（Sale）职能 1 2.2.2服务（Service）职能 2 2.2.3备件供应（Spare part）职能 2 2.2.4信息反馈（Survey） 2 3我国汽车4S店售后服务存在的主要问题 2 3.1人才严重短缺 2 3.2管理高层对售后服务不够重视 3 3.3服务意识薄弱，核心流程执行不到位 3 3.4市场研究薄弱，自身品牌缺位 3 3.5受制于生产企业，运营成本高昂 4 4 汽车4S店客户投诉处理流程 4 4.1填写客户投诉的内容 5 4.2对投诉问题分类处理 5 4.2.1对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 5 4.2.2对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 5 4.3回访流程 5 5提高汽车4S店的售后服务的研究 6 5.1建立健全各项规章制度并抓好执行力度 6 5.2抓各项服务流程的建设提高服务质量 6 5.2.1提供先进的服务设