电子商务环境下数据挖掘在客户关系管理的应用---正文.docVIP

第1章 引言 本课题研究基于数据挖掘(Data Mining, DM)的客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的理论和实现问题。 研究的背景是后工业社会发展的事实和现代企业面临激烈市场竞争的局面给现代企业管理提出的新挑战。 人类社会己发展到后工业社会。后工业社会改变了前工业社会生产能力不足和商品短缺的状况，出现了全社会生产能力过剩、商品极大丰富的状况，市场竞争变得异常激烈。 在这样的社会经济背景下，企业管理导向、企业管理目标、企业管理权力、企业管理技术手段都发生了根本的变化。 (1)企业管理导向由前工业社会的产品导向转变为客户导向; (2)企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚; (3)企业管理权力杠杆由前工业社会的向企业倾斜转变为向客户倾斜; (4)企业管理的技术手段由前工业社会的手工管理转变为电子信息管理。 这些转变表明:在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争、品牌的竞争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值，客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户个性化需求，提供满意的客户服务，是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键，使得客户