营销管理理论与实践[讲师课件].pptVIP

保留顾客：持续销售服务成本递减；吸引新顾客是保留老顾客成本的5倍以上。 关联销售：老顾客对新产品和相关产品的接受能力比新顾客强。 推荐人：老顾客会对潜在顾客积极推荐。 顾客终身价值 测定价值 顾客终身价值= 单价×年消费量×滞留年数 倾听意见 建立倾听岗位，有意识记录顾客意见； 调整激励 在每部门选择一、二项工作，每天对此测评并作为奖励依据； 研究背离 建立专门的小组研究顾客背离原因并制定对策。 潜力基础营销 顾客的价值是有差异的； 期望满足每一位顾客是不正确的； 应当抓住最有价值的那部分顾客并充分挖掘他们的潜力。 四种群体 1 2 3 4 5 忠诚度 高 低 完全不满 完全满意 满意度 “囚禁者” “传道者” “破坏者” “图利者” 非竞争性领域 高竞争性领域 顾客关系管理的主要工作 建立顾客档案(customer database)； 建立呼叫中心（call center); 进行顾客价值测定； 实行重点客户跟踪管理。 第八讲 市场促销基本策略 管理资料 促销组合 促销是指企业以各种有效的方式向目标市场传递有关信息，以启发、推动或创造对企业产品和服务的需求，并引起购买欲望和购买行为的综合性策略活动。 促销策略组合 人员推销 广告宣传 营业推广 公共宣传 促销的基本手段是传播 传播原理： 信源 （思想） 符号 传递 信宿 （认知） 译出 译入 噪音 反馈 符号的基本要求： 1、能准确反映思想； 2、能被对方感知； 3、双方的理解一致。 要尽可能防止噪音干扰。 基本促销活动 人员推销：企业派推销人员直接同目标市场的顾客建立联系、传递信息、促进商品和服务销售的活动。 广告宣传：企业为扩大销售、获取盈利，以付酬的方式利用各种传播媒体向目标市场的受众传递商品或服务信息的经济活动。 营业推广：企业在某一段时期内采用特殊的手段对消费者实行强烈的刺激，以促进企业销售迅速增长的策略活动。 特征：强烈的呈现，特殊的优惠。 公共宣传：主要利用新闻传播的手段对企业或产品进行宣传，以树立良好形象的策略活动。 销售队伍管理 根据市场需要设计销售队伍组织架构； 严格选聘和认真培训销售人员； 明确销售组织和人员的职责分工； 正确设计和实施有效的激励制约政策。 广告宣传的注意要点 广告策划把握主要诉求； 广告设计突出兴奋亮点； 广告宣传掌握合理节奏。 公共宣传的主要手段： 1、主动发布新闻； 2、利用舆论热点； 3、制造新闻事件； 4、开展自我宣传。 促销活动的成功要素 明确宣传主题； 产生独特创意； 提供附加利益。 直复营销（直接营销） 定义：是一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易而使用广告