服务品质评价之历史与未来.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務品質評估之歷史與未來 服務品質評估之歷史與未來 －連結顧客需要與期望到企業程序 9632006 運管3 洪從恕 9732031 運管2 官盛堯 * 服務品質評估之歷史與未來 服務品質評估之歷史與未來 －連結顧客需要與期望到企業程序 Parsu Parasuraman Valarie Zeithaml Leonard Berry * 服務品質評估之歷史與未來 　1985年三人在Journal of Marketing秋季刊 發表“服務品質概念模式及其對未來研 究的意涵” 　1988年三人在Journal of Retailing期刊發表 了有關定義以及衡量服務品質的方法 － “SERVQUAL” SERVQUAL的誕生(1) * 服務品質評估之歷史與未來 SERVQUAL的誕生(2) 衡量知覺的績效(P)以及顧客期望(E) 超過顧客期望Q = (P) - (E) Parasuraman五個服務品質缺口(1988) * 服務品質評估之歷史與未來 五個服務品質缺口 缺口一：“顧客的期望”與“管理者所知覺到的 　　顧客期望”兩者間的差距 缺口二：“管理者知覺到的顧客期望”與“服務 　　品質規格”兩者間的差距 缺口三：“服務品質規格”與“實際服務遞送” 　　兩者