接听电话规范.docVIP

PAGE PAGE 1 电话接打规范 电话接打是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目，也是酒店接待客人的重要方法手段。从酒店服务人员在电话里的讲话方式，往往可以判断出酒店员工的素质水平和酒店的层次水准。酒店服务人员在运用电话时更应做到彬彬有礼，表现得体，热情文明，是客人心情舒畅，给客人留下美好印象。 拨打电话的基本礼仪 酒店人员拨打电话的基本礼仪分为以下几个方面： 通话准备。 在拨打电话之前，通话双方，尤其是先拨打电话的一方，通常都要进行必要的准备。具体如下： 备好电话号码。在有条件的情况下，拨打电话之前，必须正确无误地预备或查找对方的电话号码；必要时，还可同时准备好联络对方的其他有效方式，如移动电话、传真机号码，或者对方的其他几个电话号码，以备在难以拨通头一个电话号码是使用。 准备好通话内容。再联络服务对象之前，大凡重要的电话通话，都应当提前对通话内容有所准备，在进行重要的电话通话之前，最好是备好一份通话提纲。这样在正式通之中，既可以节约时间与费用，又可以抓住重点，调理分明，不宜遗漏。 选好拨打时间。酒店服务人员在拨打电话给他人时，所选择拨打是时间，首先应当方便对方，而不允许利己不利人。在一般情况需下，拨打给他人的电话，不宜选择过早、过晚或私人休息的时间；节日、假日、午休或用餐时间，通常均不宜选择；打电话去偏远地地区或国外时，还应当考虑时差等因素。 考虑通话的地点。因公进行