沃尔玛超市顾客满意度分析报告.docVIP

PAGE 15 - 聚焦顾客满意度，提升沃尔玛市场竞争力 ——沃尔玛（好又多）顾客满意度研究报告 班级学号： 090208135 姓 名： 颜晓培 所属小组： 八一班 第四小组 委托单位： 郑州沃尔玛超市 报告日期： 2012年6月3日 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 前言 1 一、研究问题 1 二、研究设计 2 （一）描述研究设计类型 2 （二）数据收集方法 2 （三）样本设计 2 三、项目执行 2 （一）市场调研小组： 2 （二）小组内分工： 2 （三）问卷调查时间： 3 （四）问卷调查进度： 3 （五）数据录入： 3 （六）数据分析及调查报告的撰写 3 四、数据分析方法 3 五、主要研究结果 4 （一）沃尔玛超市自身分析： 4 （二）与竞争对手比较分析 10 六、研究的局限 13 （一）调查前期 13 （二）调查过程 13 （三）调查后期数据录入与分析 13 七、结论和建议 14 （一）产品与价格 14 （二）服务 14 （三）陈列与上货 14 （四）宣传与促销 14 （五）环境 15 附件 ：1、 参考文献 15 2、调查问卷 15 3、调查问卷原始数据汇总表及说明 15 1 - 郑州市WT/TM顾客满意度调查报告 前言： 在社会市场经济飞速发展的今天，企业背景文化的复杂性、管理模式的多样性、经营策略的多重性使得市场竞争日趋激烈。如何使一个企业更好地生存已成为每个企业必须考虑的问题。 企业能够长久生存，最根本的就需要提高顾客满意度。顾客满意度是指顾客认为超市的努力已经达到或超过其预期的一种感受，是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 WT于1996年进入中国，目前在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等。与在世界其它地方一样，中国沃尔玛始终坚持 “尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命 —— “帮助顾客省钱，让他们生活得更美好”，其对顾客满意度的重视可见一斑。 本次市场调研对象为郑州市未来路曼哈顿广场旁边的沃尔玛，现将调查情况做如下报告： 一、研究问题 基于目前服务行业“顾客就是上帝”的服务理念，本次市场研究调研问题围绕“顾客满意度”展开，并从消费者对超市产品、价格、分销、促销、服务、环境等各方面的满意程度出发进行调研。 本次市场调研的目的主要有以下两个方面： 1、针对市场调研课程内容的可操作性，将所学的理论知识更多地运用到实践中去，并通过对沃尔玛超市顾客满意度的调查以及调查报告的撰写，了解一般市场调研的基本过程。 2、根据市场调研结果，对沃尔玛超市进行进一步的完善，以便增加其客户量，提升其企业形象从而提高其销售额。 二、研究设计 （一）描述研究设计类型 1、围绕超市增加客户量，提升企业形象、提高其销售额的主题要求，确定本次市场调研的研究问题为超市满意度的调研。 2、超市满意度的衡量主要通过设施、产品、价格、服务、活动等指标，因此变量的选择范围也在这些范畴之内。 3、超市想要在行业中做强做大，就要做到知己知彼，因此问卷设计中应涉及到竞争对手的情况。 （二）数据收集方法 1、原始资料：各个调查人员通过现场访问得到。 2、次级资料：通过访问员的主观观察及上网搜寻得到。 （三）样本设计 1、本次市场调研对象大范围为郑州市大型超市，经过一系列的谈判过程，最终确定调查对象是位于金水路的沃尔玛，通过现场调查了解消费者对超市的满意情况。 2、本次调查问卷设计使用的问卷为沃尔玛超市提供的问卷，依据问卷可知，所采用的题型有封闭题、开放题，设计语言的措辞也基本符合，不误导、简明、准确、适应受访者回答等标准。 三、项目执行 （一）市场调研小组： 全专业人分为10个小组 （二）小组内分工： 3人负责前期调查问卷的设计 3人负责数据录入 3人负责调查报告 （三）问卷调查时间： 5月11日至5月13日 （四）问卷调查进度： 1、调查分三天进行，5月11日八一班，5月12日八二班，5月13日八三班。 2、由于每次调查所需人数有限，调查分上下午进行，确保每个人都参与到调查当中。 （五）数据录入： 根据调查问卷显示，在调查结束之后的三天内把数据通过Spss软件录入。 （六）数据分析及调查报告的撰写 第15周周二至第十七