沃尔玛顾客满意度调查报告.docxVIP

打造顾客满意度，提高沃尔玛市场竞争力 ——沃尔玛顾客满意度研究报告 班级学号： 090208141 姓 名： 周旭东 所属小组： 第四组 报告日期： 2012.6.1  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、执行总结 - 1 - （一）研究问题与方法 - 1 - （二）主要结果及意义 - 1 - （三）结论及建议 - 2 - 二、研问题究 - 2 - 三、研究设计 - 3 - （一）调研类型 - 3 - （二）数据收集方法 - 3 - （三）样本设计 - 3 - 四、项目执行 - 3 - 五、数据分析方法 - 4 - 六、主要研究结果 - 4 - （一）被访者人口特征 - 4 - （二）商品的满意度信息 - 6 - （四）服务的满意度 - 9 - （五）与其他超市的对比 - 11 - 七、研究的局限 - 14 - 八、结论和建议 - 14 - 九、附件 - 15 - （一）参考文献 - 15 - （二）调查问卷 - 15 - 2 - 一、执行总结 （一）研究问题与方法 本次研究主要针对郑州地区沃尔玛超市的顾客满意度，主要涉及商品、服务以及与竞争对手相比的综合满意度。选取的样本为曼哈顿店的顾客，采取随机抽样的方法选取样本，数据通过由顾客来填写问卷的形式收集。 （二）主要结果及意义 1. 被访者人口特征 （1）有61.7%是金水区的，14.6%来自郑东新区，可见，光临沃尔玛的多数是附近区域的居民。 （2）光顾沃尔玛的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。 （3）光顾沃尔玛的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占51.5%。 2. 商品满意度信息 （1）有81.6%的顾客认为商品容易找到，16.7%的顾客认为商品难找。 （2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。 3. 服务满意度信息 （1）72.5%的被访者认为服务人员会予帮助。15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助。 （2）有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%认为等候时间一般，20.6%认为时间较长。 （3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。 4.与其他超市的对比 （1）有49.9%的被访者认为沃尔玛商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有15.1%的认为比别处贵。 （2）有43.8%的被访者人认为沃尔玛的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只有17.3%的认为比别处吸引人。 （3）沃尔玛的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。 （4）沃尔玛的主要缺点是促销活动少，其他超市不明显。 （三）结论及建议 本次调查研究了沃尔玛的顾客满意度，发现沃尔玛在诸多方面做的很好，但还是有许多不足之处，建议沃尔玛今后在这些方面做的再好些。 二、研究问题 随着郑州市经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高，人们对超市各方面的要求也越来越严格。另外，越来越多的大型超市入驻郑州，各个超市间的竞争日趋激烈，超市满意度也成为各商家关注的焦点。 沃尔玛作为世界第一的零售企业，同时也位列世界500强榜首，多年来一直秉承顾客至上的宗旨，取得了今天的成就。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态，其中沃尔玛购物广场224家、山姆会员商店6家，社区店4家，惠选超市1家，同时拥有好又多35%的股权和好又多104家门店，在华创造了超过100,000个就业机会。然而，最近有许多食品质量事件，例如假冒猪肉事件等，把沃尔玛推到了风口浪尖上，同时也另企业形象大打折扣。 沃尔玛曼哈顿店作为最早入驻郑州的沃尔玛超市，有必要对其顾客进行满意度调查，了解顾客感受，得到顾客及时反馈，进而更好地为顾客提供服务。本次研究主要涉及消费者对商品、服务满意度及与竞争对手相比的优缺点，进而找出不足。 三、研究设计 （一）调研类型 本次研究是描述性研究，目的是对曼哈顿沃尔玛店顾客满意度进行研究，找出顾客对其商品、服务等各方面的正确描述。 （二）数据收集方法 本次研究通过访问方法获得原始数据进行分析。通过让光顾超市 的顾客填写问卷，从而获得大量的信息。 （三）样本设计 本次研究的目标总体是所有光顾过沃尔玛的顾客