饭店前厅与客房管理(2).ppt

第6章  前厅部的沟通协调 6.1 沟通协调的基本原理 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。 6.1.1 沟通协调的作用 1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图； 2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算； 3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受； 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。 6.1.2 沟通协调的步骤及渠道 1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注重信息的接受及反馈 6.2 前厅部与各部门的沟通协调 6.2.1 与总经理办公室的沟通协调 1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作 6.2.2 与客房部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 6.2.3 与销售部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 6.2.4 财务部的沟通协调 1）接待工作