非车险理赔操作流程 Microsoft PowerPoint 演示文稿.pptVIP

甘肃分公司客服部 二○一一年八月 一、理赔工作程序 （一）接受报案 包括出险登记、调取底单和出险信息处理。 1.出险登记。95590 接报案后，将及时通知承保公司接报案人员，由承保公司将报案信息录入核心业务处理系统，并指导客户填写出险报案表（出险通知书）和索赔申请书（若客户当时无法填写，则要求其事后补填）。除95590 以外的其他任何形式报案，属于我公司承保的，必须向95590 转报案。接报案时应该向报案人了解以下情况： （一）接受报案 （1）是否属于我公司承保案件（包括确认被保险人名称、投保险种、保单号码等）； （2）出险标的、地点、时间、损失原因及概况、联系人及联系方式。 2.调取底单 接报案人员根据报案信息通过核心业务处理系统调取出险标的的保险单和批单等保险信息，初步确认其保单的有效性和真实性。 （一）接受报案 3.出险信息处理 对于接报案人员能够准确判断明显不属于保险责任的案件，应立即明确答复客户，如客户无异议可随即撤销报案。 对于不属于保险责任但是客户有异议的案件和确属保险责任的案件，接报案人员应立即通知客户服务中心调度人员。 （二）事故调查和定责 1.查勘工作总体要求及流程 查勘工作总体要求包括： （1）实行双人查勘； （2）遵守查勘纪律（特别是查勘过程中不能随意表态）； （3）争取被保险人配合，所有查勘结果要经被保险人签字确认； （4）现场查勘应认真、细致，查勘记录应详实、严谨; （5）发现问题须及时向分管领导报告 （二）事故调查和定责 查勘工作包括准备工作、现场查勘和证据收集等环节。 （1）查勘准备工作 查勘人员必须带齐以下材料： ①相关险种《索赔指引》； ②保单、批单及承保明细表（清单）抄件等承保资料； ③报案记录及被保险人联系方法； ④空白《出险通知书》、《损失清单》、《账面余额确认书》、《定损协议书》等材料； （二）事故调查和定责 ⑤必要的查勘设备：包括现场拍摄设备、照明工具、卷尺、现场询问提问目录及笔录纸、查勘/清点记录纸、黑色墨水笔等。 查勘人员首先应拟订查勘计划，确定人员分工；然后与被保险人联系，安排查勘。 （2）现场查勘、施救及取证 ①向被保险人发放《索赔指引》并请其签收（注明日期）； ②询问相关人员并制作调查笔录，应包括以下内容： a.调查笔录的时间、地点、调查人和被询问人情况； （二）事故调查和定责 b.被保险人经营情况（人员数量、货源、生产和销售情况）； c.出险的原因、经过、目击证人和当时值班/工作状态； d.出险前的财产状态及放置形态； e.出险财产的数量和损失情况（数值要同时以大写汉字表 f.出险财产的来源和时间； g.需要被保险人协助的项目（如财产的清点和财务资料的提供）; h.有无重复保险和其他相关（但不同险种）保险存在； （二）事故调查和定责 j.被保险人义务履行情况（包括安全管控、相关人员资质等）； i.事故是否涉及第三方责任，如果涉及，客户是否已向第三方索赔； k.其他事宜（如是否同意与我公司共同聘请公估人、技术专家等）。 在完成调查笔录后，应请所有被询问人员阅读并签字确认。 ③根据被保险人报损情况（项目）及承保情况（清单）进行逐项查勘、清点，逐项登记，做好查勘记录； （二）事故调查和定责 ④有针对性、有代表性地拍照或录像。照片或录像资料要能反映被保险人财产全貌、名称、座落地址、营业执照、税务登记执照，受损标的全貌，受损设备铭牌、受损部位，受损存货名称、规格、型号、外观、受损程度，洪水暴雨案件的水位线，火灾案件的起火位置、液体流淌痕迹、燃烧范围、构件倒塌形式方向、外表面烟熏痕迹、短路痕迹、外表面低熔点物体熔化、滴落痕迹、金属燃烧变形及塌落痕迹、通向火场通道、开口部位变化情况、消防设施、可疑痕迹、周围火源电源情况； （二）事故调查和定责 ⑤封存或复印相关的财务资料、仓库进出仓记录（所有来源于被保险人的复印材料需要加盖被保险人公章）； ⑥清点及核实未受损财产（查勘人员与被保险人或其代表人应签字确认）； ⑦对急需处理的损余物资进行处理。 （3）赔案相关证据材料的收集 现场查勘人员在现场查勘过程中，应根据案情，有意识地收集相关证据材料： （二）事故调查和定责 ①涉及出险原因的证据材料，如权威部门证明、专家论证结果、技术分析及检验结果和证人证言等； ②有关损失情况的证据材料，包括价格证明、成本结算、定额标准、盘点结果、照片录像资料等； ③被保险人财产状况及来源的证据材料，包括财务报表、各种合同、施工监理方案、进度及现场清点结果； ④第三方责任的证据材料； （二）事故调查和定责 ⑤被保险人义务履行情况的证据材料；具体包括： a.发生事故后是否及时通知保险人； b.是否履行如实告知义务，有无故意隐瞒实际风险状况； c.是否按约定及时交纳保险费； d.是否向保险人提供