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餐饮店顾客投诉处理管理方案 一、顾客投诉一般处理办法 （1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静 下来。 （2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 （4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必 要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。 （6）对于顾客的侧面投诉， 我们同样重视， 必要时可向领导反映， 以便改进服务工作。 （7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。 二、顾客对食物的投诉 1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？ （1）解释酒水进货的程序。 （2）讲解如何鉴别真酒和假酒。 （3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。 2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？ （1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。 （2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。 （3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换 菜。 3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？ （1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。 （2）如果味道很