12345市长热线方案汇报.pptVIP

合肥市12345市长热线机构设置方案 12345市长热线系统的简介 合肥市12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。 合肥分公司中标的12345市长热线业务已上线运行。 合肥市市长热线组织结构 开始阶段按30个坐席配置，人员按坐席的1：2.5配备，即75人，其中值班经理5人； 呼叫中心内部按照6个班组进行设置，7×24小时正常运转。 中心运营责任和日常工作 政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算 忙时话务量分析 运营分析 每日话务量高度集中在工作时间，最忙时段为9-10时。休息时间，话务量很小。 休息日，话务量较小 合肥热线中心忙时座席利用率超过80％，平均利用率43％ 运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率预计大幅提升。 合肥12345市长热线投资 合肥市长热线建成后，先后有多个地市的政府部门赴合肥考察。预计2-3年内大部分地市将仿效合肥进行建设。 亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。 前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。如参与竞标需要新建系统平台。 系统构成及建设方案 热线系统逻辑上划分为三个组成部分： 话务排队设备 对呼入话务进行排队，分配到人工座席。 合肥项目的现状：与客服系统合设 可以采用全省集中建设、各地市分别建设两种方案。 人工座席 座席代表接听电话，与来电人沟通，后续处理。 考虑到热线中心与当地政府各部门沟通便利，同时作为政府形象窗口，建议各地市独立设置 业务系统 为座席代表提供信息查询、派单等手段。 各地业务系统集成商多由政府部门推荐，聚合度较小，且业务系统需要与各地电子政务网互通，建议各地市独立设置 呼叫中心建设方案 建设方案一 呼叫中心话务排队设备全省集中 业务系统分地市建设 人工座席分地市建设 方案一投资明细估算 方案二投资估算 方案比较 方案一 优势：呼叫系统集中建设，节省投资 劣势：由于竞争的不确定性，建设规模难以掌控 组织机构设置方案 机构名称：XX分公司市长热线电话服务中心 机构级别：市场口部门的服务班组 机构职责：负责12345市长热线服务和外呼业务。 市长热线服务：话务受理(热线拨入电话的受理、工单转办)、现场管理(作业管理、服务质检、终端维护)、信息分析与挖掘。 人工座席、业务系统的维护，由市公司IT部门承担 呼叫中心排队设备的维护，由省公司信息系统部承担 配套方案 场地 分为：督办人员工作区、话务区；要求100－200平方。 根据市公司条件，采用：利用局房、政府提供、租赁写字楼。 每地市人员配置 话务中心主任1名，管理人员1名。由5年以上工作经验的AB类员工担任； 值班长4名，人工座席20个，话务员按1：2.5配比。建议采用劳务外包方式运作。 成本收益构成 成本 系统建设。包括：话务排队设备、人工座席、业务系统。 维护费用 人工、管理费及税金 经济收益 设备租赁费 人工、管理费用及税金 台席运营及系统维护费 业务系统使用费 参与项目竞争的意义 借助市长热线平台，增进与政府各部委办的联系，营造良好的公共关系资源，扩大安徽移动社会影响力。 借助市长热线平台，加深对各部委办的了解，挖掘企事业单位的信息化需求，实施针对性的信息化推广。例如：利用短信、彩信为载体进行互动活动、公众话题讨论等。 对市民关心的社会问题进行分析和提炼，及时把握业务发展的商机，为针对性营销提供信息。 为呼叫中心外包业务积累运营经验。 竞争策略 竞争对手策略 合肥市市长热线竞标失利后，省电信公司下文要求各市公司给予高度关注。 报价策略：成本定价 控制成本：以“人工成本＋维护费用＋资产5年回收”为报价依据 积极参与：以“人工成本＋维护费用”为报价依据 全力争取：以“人工成本”为报价依据 决策点 是否参与 投标策略 采用何种报价策略 建设方案 是否进行全省性集中建设 场地人员 中标后，如何解决场地人员等问题 * 合肥12345运行情况 目录 呼叫中心系统建设方案 运营方案 成本收益分析及竞争策略 －－摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案 》 总 体 业 务 流 程 图 －－摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》 －－摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》 《呼叫中心整