声誉风险防控应注意“五要点”.docxVIP

-- --- 声誉风险防控应注意“五要点” 在银行日常工作中， 因服务不佳、 对客户投诉处理不妥、 对新闻媒体曝光处理不力等原 因导致的声誉风险事件时有发生，直接损害了银行的信誉和社会形象。 为此，笔者建议，须做好以下五点： 注重提高基层员工的认识。 一直以来， 基层员工比较重视操作风险防范， 上级行也有较为明确的规章制度对操作风险防范工作进行规范。 相比之下， 员工对声誉风险的认识则比较淡薄。 因此，笔者建议各级行在继续加强业务培训和职业道德教育的基础上， 还应注意普及 声誉风险防控知识，使员工牢固树立“舆情无小事”观念，提高防控声誉风险的能力。 做好声誉风险排查。 声誉风险具有隐蔽性、突发性、 关联性等特点，认真排查风险隐患至关重要。在日常服务、理财产品亏损、业务收费等环节都暗藏着声誉风险，一旦发生，就 可能带来严重后果。因此，各级行要增强工作主动性，定期对声誉风险事件进行认真排查，尽量将风险消灭在萌芽状态。 理性面对声誉风险。 发生声誉风险后，银行如果采用 “辩护或否认”的对抗态度推卸责任，往往会招致客户更强烈的对抗。 因此，银行除对客户诉求迅速做出响应、 采取有效对策、避免危机扩散或进一步升级外， 不妨转变理念和态度， 将接受投诉和批评看作与客户、 公众沟通的“黄金机会” ，深刻剖析自身存在的问题，及时做好补救工作，以真诚赢得客户的理 解和信任。 注重与媒体保持良好的沟通。 舆情发生后要在第一时间反映、 第一时间跟进， 及时发布权威信息，抢占信息制高点，把握主动权。此外，还应提高舆情监控的敏感度和预见性，避 免信息披露失误和新闻宣传言过其实。 落实问责制度。 银行要切实落实首问负责制， 要求员工能对客户投诉、 咨询、业务办理、服务建议等事项做到迅速响应。 严格执行宣传纪律和保密制度，厘清责任， 对违反规定、失职渎职造成重大风险， 或风险发生后不能采取有效措施致使事态扩大造成严重后果的， 应严肃追究相关责任人责任。