餐饮业服务管理规范.docxVIP

餐饮服务业管理规范 1 范围 本标准规定了餐饮领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务、餐饮结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3 职责 3.1 酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2 各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3 各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4 为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依据规范办事的职责。 4 管理内容和办法 4.1 餐厅领台服务 4.1.1 迎接 a）仪表端庄，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 b）见宾客前来，面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的顾客或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2 引座 a）走在客人左前方2～3步，按客人步履快慢行走。 b）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3 入座 a）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 b）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间距距离为10cm～15cm为宜。 4.1.4 送客 a） 微笑送别客人，用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 b）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2 托盘服务 4.2.1 轻托 a）用于理盘、装盘、洗菜； b）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与底盘相齐。 c）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧 ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。 d）操作方法： ——左手弯曲，掌心向上，五指分开； ——用手指和手托盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前，略低于胸部。 4.2.2 重托 a）主要用于托送菜点、酒水、盘碟等，盘中重量一般在10kg～30kg。 b）理盘：使用前，要仔细检查擦洗，无油腻。 C）操作方法： ——左手伸开五指，用全掌托住盘底掌握好重心后，用右手协助； ——将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂助向左向后反掌，盘子随之向左向后旋转180o，由左手擎托左肩上方。 4.2.3 操作要求 a）操作要“平”： ——起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握好重心、保持平稳、汤汁不得外溢； ——行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。 b）操作要“稳”： ——装盘要合理稳妥，不要装载力不能及的重量； ——擎把盘稳不晃动，行走步稳不摇摆，穿越灵活不碰撞。 c）操作要“松”： ——动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然； ——上身挺直，不歪扭，行走自如，步伐不乱。 4.2.4 应注意的问题 a）勿将拇指伸入盘内； b）托盘行走时，要注意避开地面障碍物； c）托盘下放时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。 4.3 端盘、送毛巾、斟酒服务 4.3.1 端茶 a）泡茶： ——可事先准备好茶叶，在杯子里把茶叶先泡好； ——等客人来了，再泡至八成满，端送给客人。 b）端茶： ——端茶要用双手拿住杯子的下半部，放下时要轻； ——不要放置在桌边，杯柄要放在宾客的右手，并用敬语：“先生（女士），请喝茶”； 4.3.2 送毛巾 a）一般用小方巾，要站在客人的右侧； b）左手托住放毛巾的盘子，右手用夹子夹住“小方巾”送给客人； c）天热时用冷水湿后绞干（不要太干），天冷时要用热水湿后绞干（不要太干）； d）可适当放些花露水，四折平摊放在盘内。 4.3.3 斟酒 a）姿势： ——站在客人身后右侧，左手用小圆盘托住酒水，右手拿酒瓶倒酒，拿酒瓶的方法一种是直拿，另一种是横拿； ——身体与客人不要离得太远，也不要太