客服中心电话客户服务用语要求规范.docVIP

实用文档 文案大全 客服中心电话客户服务用语规范 目的 为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。 2. 适用范围 本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。 3. 服务规范 3.1 基本规范 3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。 3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。 3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。 3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。 3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。 3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。 3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。 3.2 用语细则 3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。 3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户