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抱怨情绪电话的接听技巧?营销业务人员培训方案 在电话业务中，偶尔也有客户打电话来表示不满，或有所要求。 对经验不足的电话业务员而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如 何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时, 即使错误和业务员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。 这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨及怒气。 一般人都希望这种电话能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝抱怨 时，经常会不耐烦地试着辩解，而中途打断对方的谈话，会造成失礼 的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对 方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。 一个机灵的电话业务员，应能立即做出技巧性的反应，诚恳地听 完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，处理抱怨情绪电话有六 大步骤。 消除打电话方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。 当抱怨电话打进来的时候，你应该诚挚地对待每一位打进电话的 人，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受 人家的抱怨，这是一个电话业务员的专业素质。要注意的一点是，你 不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字, 这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人士，给对方一 种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果每一抱 怨电话你都能感同身受的话，在处理抱怨电话方面，就会增加一些有 益的经验了。 你