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酒店管理公关 顾客投诉的原因及心理 引起投诉的主观原因 顾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。 首先说一下主观方面的原因： 菜肴质量问题 顾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合顾客的要求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。 导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给酒店。 服务质量问题 酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝” “让顾客满意,但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括：没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务，一定会引起客人不满意的。 用餐环境问题顾客到酒店用餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购