正泰集团大客户管理.docVIP

浙江正泰电器有限公司 大客户服务管理　 1.目的与范围 为不断提升服务质量，有效地实施大客户个性化服务支持，确保大客户获取竞争优势，提高服务满意度，特制订本标准。 本标准适用于浙江正泰电器有限公司大客户服务管理。 2.术语和定义 大客户是指具有较大的销售规模、较强的经营实力、较规范的内部管理、较高的忠诚度、较大发展潜力的正泰经销商。 3.相关文件 《成品发运管理》 《营销服务实施细则》 《代理商免息资金支持管理办法》 4.职责 4.1营销部职责 4.1.1负责收集、传递、反馈和整理大客户信息，并建立信息档案。 4.1.2负责大客户的订单接收、开单结算、配货服务、产品统计和账目核对等工作。 4.1.3负责大客户产品的运输和交付工作。 4.2生产分公司职责 4.2.1负责提供产品技术支持。 4.2.2负责建立快速通道，满足大客户产品需求。 4.2.3负责安排专人接口大客户供货业务。 5.服务流程图（见附录A） 6.管理内容 6.1资格评定 6.1.1由经销商向所在区域商务代表提出书面申请。 6.1.2区域商务代表根据区域市场状况和代理商实际情况进行审核后报营销部审批。 6.2档案建立 6.2.1建立基本信息档案。内容包括大客户方的信息接口人、货运接口人、配货习惯和常规服务要求等信息。 6.2.2建立个性化信息档案。内容包括营业规模、组织机构、人员数量、库存容量、内部管理水平、个性服务要求、家庭情况和个人爱好等信息。 6.2.3根据大客户经营发展状况和年度服务提升内容修订个性化服务档案。 6.3服务内容 6.3.1开单结算 大客户设专人通过邮件或传真等方式，采用标准格式向大客户服务员下达采购订单，大客户订单采用集中管理制。 开单员须认真核对采购订单和应收账款，遇有疑问，及时与客户进行沟通，必要时协调相关部门落实解决。 订单确认无误后，大客户开单员根据采购订单创建标准 “销售订单”。 特殊产品或批量较大的订单，大客户开单员须及时咨询生产分公司，并约定生产周期，确定创建订单与否。 大客户提出对特殊产品或大批量的订单变更申请，经特殊订货小组审批后，由大客户开单员办理订单变更手续。 6.3.2配货发货 生产分公司应在承诺期内交付大客户所订的产品，确保供货通畅。 售后服务科依据大客户服务员提供的“提货单”办理产品出库，并做好货物核对工作。 大客户服务员及时处理大客户未清产品的催收工作，确保货物安全，做好产品统计，并通知货运部门装运货物，做好清点和交接工作。 大客户服务员根据已提产品，编制“产品运输交接清单”共两份，填写所运产品明细和未提产品明细 ，一份交司机随货同行，一份传真或邮件给客户。 搬运工应及时做好大客户产品拼箱和搬运工作。 货运部门及时与大客户配货员和大客户驻外指定人员进行货物交接。 收货员根据到站的产品与“产品运输交接清单”进行核对、签收；一联“产品运输交接清单”交货运部门带回，由大客户服务员存档、备查。 6.3.3账目核对 大客户服务员接到已结算的“销售订单”和“欠款协议书”,传真给大客户核对确认。 每月填报或打印“客户欠还款明细表”，通过传真或邮件与客户核对账目。 按客户要求通知开票员开具发票，按时邮寄或随货交给客户。 大客户服务员在配货过程中负责与客户及相关部门的联系和沟通，保证产销及相关信息传递通畅。 6.3.4信息服务 营业科应配合信息中心采用现代网络技术，逐步实现从开单、结算、货运交接、信息交流的全程电子化。 借助大客户信息服务平台，不断改善部门内部管理，提高服务水平，进而有效促进大客户内部管理水平的提升。 附录A（标准的附录） 大客户服务流程图 开始 开始 接收、修改订单大客户服务员接受客户单购订单 接收、修改订单 大客户服务员接受客户单购订单 Y Y 核对订单 核对订单 与客户进行采购订单核对N 与客户进行采购订单核对 N 创建、修改销售订单大客户服务员根据采购订单创建、销售订单 创建、修改销售订单 大客户服务员根据采购订单创建、销售订单 Y核对销售订单 Y 核对 销售订单 N核对销售订单与采购订单 N 核对销售订单与采购订单 过账发货 过账发货 货物拣配 货物拣配 对所采购产品分类、拣配 对所采购产品分类、拣配 货物发运 货物发运 货运部门将所采购产品发运到目的地根据采购订单结算发货凭证传递 货运部门将所采购产品发运到目的地 根据采购订单结算发货 凭证传递 大客户服务员将产品清单、发票、欠款等信息凭证传递给客户 大客户服务员将产品清单、发票、欠款等信息凭证传递给客户 顾客接收 顾客接收 结束 结束