滨州电信客服人员形象标准(二次修改).docVIP

滨州电信客户服人员服务形象标准 目的 为明确公司客户服务人员仪容仪表标准和提升公司服务形象，保证客户服务人员在为客户服务中执行统一服务规范，提升客户服务人员“我代表公司服务形象”的服务意识，特制定本标准。 适用范围 本标准适用于各县区公司所有网络客户服务人员（主要指：男士），为网络客户服务人员所共同遵守。 仪表标准 1、仪容标准 （1）发式。 头发不可过长或过短，长度以前不遮耳，后不遮领为宜。客服人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持清洁。要求：一个月内必须理发一次，到用户端服务时，必须用梳子梳理整齐。 （2）面容。 客户服务人员上岗前必须净面，始终保持整洁、健康的形象。不留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。不允许带有色镜面对客户或与客户交谈。 （3）口腔。 保持口腔清洁，到客户端服务时无异味。工作期间不得饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部。 耳廓、耳根后及耳孔边不可留有皮屑，不得带耳环。 （5）手部。 客服人员的双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过1毫米，不得带任何首饰。客户端服务施工时要带手套，保持手部安全、清洁卫生。 （6）体味。 无体味,定期进行洗澡、洗发、洗衣。 2、着装标准 （1）客服人员应按照季节统一着装，部门经理要每天关注气象条件，按照气象变化随时进行统一安排着装，并有值班人员进行记录。 （2）上岗时要身着公司统一标准制服并保持整洁，不得穿便装或其他衣服上岗，严禁穿带有其他运营商标志的服装上岗。要求每天部门经理必须进行检查并填写相应检查表格。 （3）上岗时佩戴公司统一制定的工作牌，到客户端服务时不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。 （4）服装要合体，并及时清洗保持整洁，不得有任何污损。根据工作需求，外部衣服一般要求3天更换一次，特殊情况1天更换1次。 所有制服不得佩戴规定以外的饰物，不得有褶皱、破洞、污迹、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。裤子不得卷起，要保持裤子平整、清洁，不得有污迹。 形体仪态 站姿标准 = 1 \* GB3 ①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 = 2 \* GB3 ②双肩自然放松端正且收腹挺胸，但不显僵硬。 = 3 \* GB3 ③双臂自然下垂。 = 4 \* GB3 ④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 （2）坐姿标准 = 1 \* GB3 ①头部挺直，双目平视，下颌内收。 = 2 \* GB3 ②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 = 3 \* GB3 ③挺胸收腹，上身微微前倾。 = 4 \* GB3 ④腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开兼具不得超过肩宽。 （3）行姿标准 = 1 \* GB3 ①方向明确。 = 2 \* GB3 ②身体协调，姿势稳健。 = 3 \* GB3 ③步伐从容，不太平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 = 4 \* GB3 ④双肩自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （4）倾听 服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”、“好”、“是”、“同意”等语言保持回应。 服务语言规范 A: 语言基本要求 声调。要平和、沉稳、清晰，显得有朝气。 音量。应视客户音量而定。 语气。轻柔、和缓但非软弱无力。 语速。适中，每分钟应保持在120字左右，以客户能够接受为准。 B: 语言选择 根据客户语言习惯，正确使用普通话或方言。 在解答客户疑问时，要采用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。C: 客户称呼 男士一般称为先生，女士统称称为××女士。 D: 文明礼貌十字常用语 您好、再见、请、好的、对不起、抱歉等。 E: 服务禁语语气 反问语气、质问语气、机械语气、散漫语气、愤怒语气、讽刺语气。