酒店VIP接待作业流程.docVIP

文件名称 贵宾接待作业流程 版次 1.0 发行日期 文件编号 上海神旺-3-Q-083 机密等级 一般 页次 PAGE 11/ NUMPAGES 11 制定单位 上海神旺公关部 资讯处 资讯处 作业流程 文件名称：贵宾接待作业流程 文件编号：上海神旺-3-Q-083 文件版本：1.0 制定单位：上海神旺大酒店公关部 机密等级：一般 发行日期： 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 目的 4 2. 适用范围 4 3. 权责 4 4. 定义 4 5. 贵宾接待作业流程 5 5.1. 贵宾接待之申请作业流程 5 5.2. 贵宾接待之准备作业流程 7 5.3. 贵宾客房作业检查流程 8 5.4. 贵宾欢迎及接待工作流程 10 6. 表单 11 7. 相关文件 11 8. 附件 11 版本历史 文件增修撰写过程 版本 发布日期 主要更改内容 文件作者 1.0 贵宾接待作业流程 杨瓯甄 审核记录 本文件已经由下列人员审核 单位 姓名 日期 上海神旺酒店公关部 经理 陈怡静 2009/5/20 上海神旺酒店执行办公室 副总经理 戴莉 2009/5/21 酒店事业处行销部 副处长 詹雅智 酒店事业处 处长 林郁华 2009/5/26 目的 说明公关部贵宾接待的相关作业流程。 适用范围 凡属于上海神旺大酒店公关部所制定的贵宾接待作业流程。 权责 由上海神旺大酒店公关部负责制订与解释。 由上海神旺大酒店最高主管与酒店事业处审核。 定义 VA级贵宾 国内外之国家元首级领导 VB级贵宾 国内外有杰出贡献和影响力的政治家、政府官员正、副级中央领导、直辖市或省(部)以上(含)政府官员或领导 集团总裁及家人 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界、演艺界知名人士 国内外对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士 国际企业总裁 VC级贵宾（VC及VC以上需经总部批示） 地级市(含) 以下政府官员或领导 集团总部总经理、副总经理、总处长 旅行社总经理、副总经理等旅游业人士 国内知名企业总经理 VD级贵宾 集团总部处长、副处长,各事业单位最高主管 个人全价入住酒店客房5次以上 贵宾接待作业流程 贵宾接待之申请作业流程 编号 程序名称 负责单位 输入/产出 作业说明 1 获贵宾信息 公关部 总经理室、公关部、销售部、餐饮部等相关部门获悉贵宾抵店日期 2 提出贵宾申请 公关部 输入 贵宾申请单 根据贵宾条件由接待部门经理填写《贵宾申请单》 客人姓名 职务 单位 随行人员 抵店时间 离店时间 特殊要求 喜好 意见 3 主管审核 公关部主管 输入 贵宾申请单 产出 核准之贵宾 申请单 公关经理审核 4 总经理审核 最高主管 产出 核准之贵宾申请单 呈报总经理批准 4.1 是否为VC及VC以上 最高主管主管 产出 送交总部 VC及VC以上，需送交总部审核 5 审核 酒店事业处 产出 核准之贵宾申请单 呈报总部审核 6 执行 公关部 批示并确定贵宾等级后执行 7 接待 公关部 接待贵宾 贵宾接待之准备作业流程 编号 程序名称 负责单位 输入/产出 作业说明 1 开单 公关部 输出 贵宾接待 通知单 公关部在接获经批示的贵宾申请单后下开《贵宾接待通知单》由相关签收（注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求） 2 安排接待 相关部门 产出 安排接待 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查 对于贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责 对于VA贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实 3 变更开单 公关部 产出 更改或补充通知单 在服务过程中预知会出现新的要求和变化需要其它部门配合时，有关立即反馈公关行销部，由行销部提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收 如临时发生要求和变化可当场解决者则由服务部门立即处理避免耽误时间 重大变更须请示总经理用意后方可执行（紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名） 贵宾客房作业检查流程 编号 程序名称 负责单位 输入/产出 作业说明 1 客房准备 客房部 产出 贵宾接待通知单 VC、VD贵宾抵店前2小时 （最迟1小时） 2 是否为VB及VA 客房部 输入 贵宾接待通知单 判断是否为VB及VA的贵宾 2.1 检查客房 公关部主管 公关经理对VB及VA贵宾检查完毕 2.2 检查设备 工程部 VB及VA贵宾客房设备设施的检查于工程部检查完毕后完成 3 检查客房 客房部 VC、VD贵宾的客房，客房做最终检查 4 是否为VA 客房部 VA贵宾的客房需总经理最终检查 5 最终检查 最高主管 产出 更改或补充通知单 检查完毕后须填写检查表等待总经理根