五星级酒店-团体入住操作程序.docVIP

政策与程序 制度： 团体入住 编号： 执行职位： 接待员 涉及部门： 相关政策 确保团体在抵达后得到足够的关注，同时规范化的操作亦能避免因准备不够而造成的混乱，从而提升酒店的服务水平和知名度、美誉度。 操作程序 团队到店之前 在团队确切的到店时间之前，认真阅读团队入住通知书等有关资料，并记下所有的特殊要求。 预先锁房并准备好所有的钥匙，早班员工将在团队到达之前分配房间，根据旅行社的要求，接待员要把全部的钥匙及欢迎卡和餐券放在一起，如餐券，它应当包括客人姓名、团号、用餐号、人数、地点、日期及员工姓名和相应的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的东西需放在一个篮子里（包括钥匙）。（现在多数酒店已不用纸制早餐券，也是直接用房卡读取信息，避免纸张的浪费） 在团队接待通知书上填写房号及到店的细节和相关要求（如何叫早，出行李，付款方式等），由电脑打印出来房间号码单，尽快地送到管家部以便于清洁房间。 接待处经理通知团队联络代表关于房间安排。 确定团队的接待地点。 做好交接，并做好接待准备。 团队到店 行李生问候客人、欢迎客人的到来，并带领团队到接待地点。 行李生带领领队和导游到接待处。 接待员要询问团队的名称和团号。 知道了团队名称和团号后，找到有关团队资料和房钥匙盒。同时，通知团队联络代表。 在等待团队联络时，接待员要与团队领队及导游做一些公关工作，这些公关工作的内容可以涉及团队的行程和酒店方面的信息。 团队联络员、接待员欢迎领队和导游，并带领去团队入住地点。 团队联络员将向领队要求一份最终的客人名单： 与领队核查最终的客人名单是否有所变动。 把排房表给领队，让他为客人分配房间。 要求团队的签证（超出六人同行的）。 当给客人办理登记入住时，要向客人介绍酒店的设施和最新的计划： 向领队介绍关于餐饮方面的食品新推出。 特别注意向客人介绍如何使用“IDD”电话。 给团队发放钥匙： 必须保证通知到每一位客人离店时退还钥匙。 客人入住名单要尽快给礼宾部以便于行李的运送。 获得叫醒服务时间，出行李的时间和离开酒店的时间及用餐安排等： 对以上安排，必须由领队亲自确认。 在领队的见证下，填写团队行程表并送到各有关部门。 从领队处得到团队的行程安排及相应的联系方式，并把它保存在前台供参考。 把所有资料输入电脑。 确保复印最终入住客人名单，连同《团队通知单》一起，派送到各有关部门。 把所有资料转到前厅接待处，做好存档保管。