星级酒店员工日常礼仪(新修改过的).ppt

在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。” 小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：  第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。” 第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。” 第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。” 你的选择呢? 事例一：某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” ??? 服务员答道： ??? 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” ??? 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 ??? 点评： ??? 第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。 ??? 。 ??? 事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 ??? 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” ??? 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” ??? 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作 事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： ??? 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。” ??? 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。” ??? 点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。 “我尽可能向经理询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。” “很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。” “太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。” “我不知道，但我尽量试试吧。” 说“我会……”以表达服务意愿 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责怪对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 说“您可以……”来代替说“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。 使用“你可以……”会令你的工作更容易。 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。 “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” “你必须在晚上6点以前到达,否则预订取消。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。” “你可以在财务部查到。” “你能在6点以前抵达酒店吗?” “你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。” 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。” “你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时