6服务文档新质量跟关系收益.pptVIP

6.1　顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用 害怕质量改进的努力无法取得应有的回报。 1.服务提供者没有向顾客表明他们将如何从改进了的服务中受益 2.服务提供者没有使顾客明白这样一个道理－－长期良好的关系给他们带来的好处远远大于短期的价格利益。 4.某些顾客只关心价格 6.1.1　质量改进成本 管理者通常认为质量改进常常是没有回报的 原因： 1.质量需要增加成本 2.改进质量会影响企业的生产率 6.1.2　低质量成本巨大 改进质量、建立顾客导向、对员工培训的费用不但不会增加成本，相反却有助于减少不必要的成本 6.1.3弄清良好服务的含义是一个具有战略意义的问题 良好的服务意味着与对手相比，企业的服务更好，而且达到了顾客的期望。 良好的服务并不总是意味着高质量 顾客在没有选择余地的时候才是最忠诚的 高的顾客满意度并没有带来高的顾客忠诚度，顾客要什么，我给顾客什么，我给了这么多，顾客还是不满意。在零售行业、电信行业都发现了这个现象。有一次我到某电信公司讲课，他们的大客户经理很痛苦地告诉我，188个大客户里面只有一个客户，就是他的哥哥当局长的那个分局对他特别忠诚，其他187个客户时时刻刻都有跑掉的危险。所以他就要求他的下属们在自己的片区里面，每个礼拜去拜访两次大客户，结果却搞得大家怨声载道，下属们抱怨所谓的拜访客户无非就是送礼物，送鲜花，送蛋糕，包括客户的老婆孩子，可是即便如