ITIL服务管理方案.docVIP

IT E-ServiceDesk 版本 3.2 技术白皮书 2009 年 3 月 PAGE 7 HYPERLINK PAGE 7 HYPERLINK 目 录 1. 引言3 1.1. IT 服务管理面临的问题3 1.2. E-ServiceDesk 概述3 2. E-ServiceDesk 特点4 3. E-ServiceDesk 价值4 4. E-ServiceDesk 与 ITIL 5 5. E-ServiceDesk 架构6 6. E-ServiceDesk 功能介绍 7 6.1. 访问控制和多语言支持 7 6.2. 服务台 7 6.3. 事件流程8 6.4. 问题管理10 6.5. 资产管理10 6.6. 知识库 11 6.7. 服务请求管理12 6.8. 系统接口13 6.9. 系统设置13 6.10. 报表 15 7. E-ServiceDesk 实施17 7.1. 部署架构17 7.2. 部署环境17 7.3. 实施过程18 8. 案例分析19 9. 附录21 9.1. E-ServiceDesk 的历史 21 9.2. 金道公司介绍21 1. 引言 随着企业信息化的推进，IT 架构、网络、操作系统、数据库、业务系统等变得越来越复杂， 对 IT 服务的依赖性在不断增强，对可用性要求也在不断提高，IT 服务管理正在面临新的问题 和挑战，需要一套完备的管理理论和工具为 IT 运维作支持。 1.1. IT 服务管理面临的问题 l 缺少有效的数据搜集和分析手段 客户的请求无法及时记录，统计数据不完整 l 管理流程效率低 没有实现 IT 运维管理的流程化、自动化，造成了管理效率低。处理时间和服务水平等不能 方便地进行统计。 l 最终客户的满意度低 l 对请求的处理过程缺乏有效的监控 无法迅速了解请求的当前状态。当请求的处理停滞时，管理人员不能及时发现。 l 资产管理变得复杂。 大量的 IT 资产无法得到有效管理，利用率低，无法追踪资产生命周期。 l 没有建立知识库体系 1.2. E-ServiceDesk 概述 E-ServiceDesk 是金道网络自主研发的一套基于 ITIL 标准的 IT 服务管理解决方案，简称 ESD。金道网络在十年以上为客户提供 IT 服务的实践基础上，充分调研了现有的 IT 服务管理 现状，结合客户实际需求，本着易用、可靠、高效的理念，以先进的技术，设计和开发了 E-ServiceDesk 产品，为客户的 IT 服务管理工作提供切合实际的帮助，为客户的业务系统提供 最大支持 E-ServiceDesk 针对上述问题，提供了完整的解决方案: l E-ServiceDesk 可以记录最终用户的请求，提供完整的数据统计和分析报表； l E-ServiceDesk 实现流程自动化监控； l E-ServiceDesk 提供知识库，技能和方案都是共享的； l E-ServiceDesk 对 IT 资产进行管理和追踪。 l E-ServiceDesk 使得 IT 服务管理变得高效，最终用户服务满意度得到提升。 E-ServiceDesk 产品涵盖 ITSM 的主要流程： l 服务台 Service Desk l 事件管理 Incident Management l 问题管理 Problem Management l 资产管理 Asset Management l 知识库管理 Knowledge Base 2. E-ServiceDesk 特点 E-ServiceDesk 着眼于快速解决企业在 IT 服务管理方面的难题，以最小成本、最短周期为 企业完善 IT 服务管理体系，提高 IT 服务水平，提高客户满意度。 其主要特点： l 基于 ITIL 理念。覆盖 ITIL 主要流程。 l 部署方便快捷 短时间即可完成系统部署，从而固化管理流程，建立 IT 服务管理模式。 l 配置灵活，扩展性好 E-ServiceDesk 功能架构明晰，可增减流程模块。提供多种接口，可以方便地和其他系统进 行集成。 l 简单易用 E-ServiceDesk 是面向全部企业员工使用的，而不仅仅是 IT 服务人员。最终用户可以用自 助服务提交请求，查询系统共享的知识库，记录对服务的感受；IT 服务人员可以快速处理 请求、找到解决方案、寻找合适的工程师、在规定的时间内处理请求、生成实时报告等。 l 同时支持中文和英文两种语言 l 报表功能丰富 l 性价比高 3. E-ServiceDesk 价值 l 快速建立 IT 服务管理最佳体系，固化 IT 服务管理流程。 l 规范 IT 服务，可以对服务质量进行量化考核和监控。 l 为最终用户和 IT 运维人员提供有效沟通平台。 l 改善 IT 服务品质