顾客心理与导购技巧.docVIP

PAGE PAGE 5 顾客心理与导购技巧 导言与目标： 零售百货业要想取得成功，都必须研究消费者的购买心理与行为，并根据其规律与变化，采取相应的导购技巧，争取每一位顾客，提升销售业绩，从而获得最大的市场份额。 本单元学习成果： 通过学习和了解消费者的心理及行为的现象和规律，正确 把握顾客心理，引导需求，从而更好的为顾客服务。 能够针对不同类型的顾客，运用相应的沟通技巧，寻找机会，创造顾客。 正确对待客户不满情绪,以正确方式处理顾客投诉。 顾客心理 普遍的追求 强烈的欲望——顾客的消费需求 消费需求，是指人们与物质生活和精神生活消费有关的欲望和需要。可以这样说，一切社会经济生活，都是首先从人的消费需要开始的。因此，了解和认识需要的原理和机制，是理解人的消费动机和行为的关键。 消费和需求 个人对某种东西或服务的占有和使用称之为消费，而行使消费的主体称为消费者。 需求则是指人们对一定的消费品、一定的客观事物的欲望或企求。 消费需求的特点: 1、层次性 消费需要的满足是循序渐进的和有限的。理解需要以及需要的层次性，就必然要涉及到一个关于需要的基本理论，即“马斯洛需求层次说”。如下图：