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个人收集整理 勿做商业用途 个人收集整理 勿做商业用途 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 勿做商业用途 餐厅行为规范 一、员工仪表仪容规范 仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 仪容 发型。 男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 补充规定 员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入餐厅。 员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 上下班走职工出入口。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好工服等各种证件。员工调离餐厅，必须按转单项目要求，将工作证等交还于餐厅。不得将工服等物品带离餐厅。 员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 员工必须严守餐厅保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由经理负责接待。 员工必须按规定时间在员工服务台处就餐，未经允许不得将食物带出服务台处。 员工一般不得在餐厅内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 员工休假或下班后不得在餐厅逗留。 员工不得在餐厅内留宿，工作时间不得串岗。 员工不得使用客用卫生间，只能用使员工卫生间。 当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 不得使用污言秽语，不允许在餐厅内打架斗殴。 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 不得在非吸烟区域吸烟。吸烟区定于办公室门外走廊。 不得代他人或委托他人打卡。 不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。 不得向客人索取小费和物品。 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 不得在餐厅内落坐，在无客人时站立于门口处待命。 三、文明举止规范（附：不良举止） 文明举止 精神饱满，不倚不靠。 2、面向客人微笑，敬语对客。 3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。 4、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。 6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。 7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 9、“客人永远是对的” 10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。 当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。 手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。 与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。 向客人谈私事，并变相索取小费。 对客服务中与客人争执。 冷面孔，对客人不耐烦。 四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生