旅行社品质旅游产品服务质量规范.docVIP

旅行社品质旅游产品服务质量规范 1范围 本标准规定了旅行社品质旅游产品服务质量规范涉及的术语和定义、产品设计要求、服务质量要求、质量监督与改进、旅游管理部门监督管理。 本标准适用于湖北省辖区内各类旅行社的包价旅游产品。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15731内河旅游船星级的划分与评定 GB/T15971导游服务质量 GB/T19001-2008质量管理体系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008) LB/T002旅游汽车服务质量 LB/T004旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T005旅行社出境旅游服务质量 3术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 3.1旅行社travelservice 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。 3.1.1 组团旅行社（简称组团社）domestictourwholesaler 接受旅游者（团体）或海外旅行商预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 3.1.2 接待旅行社（简称接待社）domesticlandoperator 接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 3.2包价旅游产品packagetravelproducts 是指旅行社设计、销售、经营，供旅游者整体购买的由二种或二种以上相关或互为补充的服务组合的旅游产品。品质旅游产品服务质量规范是豪华、高档等包价旅游产品的基础性要求。 3.3服务网点serviceoutlets 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.4旅游合同travelcontract 旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的旅游协议。 3.5旅游业务广告tourismadvertising 旅行社通过广播、电视、互联网、杂志以及宣传册（单）、户外广告等形式，直接或间接向消费者或业内宣传、介绍旅游产品，招徕旅游业务的商业性行为。 3.6导游人员tourguide 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.7出境旅游领队人员tourescort 依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，为旅游者提供出入境等相关服务的活动。 4产品设计要求 4.1应具有安全保障。 4.2应符合环境、资源保护的要求。 4.3产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规，部门规章，国家、行业、地方标准的要求。 4.4应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。 4.5应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。 4.6应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。 5服务质量要求 5.1总体要求 品质旅游产品应为受控条件下提供的旅游服务，确保服务过程准确无误。为此，应做到： 5.1.1下道工序与上道工序移交时进行检验审核，以确认无误。 5.1.2确保工作人员符合规定的资质要求，以保障产品运行过程的服务质量。 5.1.3建立有效的服务监督方法并组织实施。 5.1.4为各项服务制定业务指导书。 5.1.5提供必要的培训和有关措施，以使工作人员符合规定的资质要求与履约能力。 5.2营销服务 5.2.1业务广告 5.2.1.1应符合诚实信用的原则。 5.2.1.2内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。 5.2.1.3用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。 5.2.1.4符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。 5.2.2服务网点（互联网）服务 5.2.2.1服务网点服务环境应符合LB/T004中5.6.1的要求。 5.2.2.2应向旅游者提供有效的品质产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询，咨询内容真实、准确。 5.2.2.3应对旅游者提出的参团要求，包括增减项目、变更质量等级、改变行程等进行评价和审核，确保所接纳的旅游者要求均在旅行社提供的品质产品范围之内。 5.2.2.4应向旅游者说明