我国商业银行顾客满意度评价体系设计.docVIP

PAGE 1 我国商业银行顾客满意度测评体系的设计 摘要 我国金融市场全面开放以后, 理念先进的外资银行大举进军国内金融市场。同时，我国城市商业银行也在迅速发展，银行业的竞争日趋激烈。提高顾客满意度已经成为我国商业银行提升核心竞争力的重心。本土银行与外资银行的竞争将集中体现在争夺高价值顾客和扩大新业务市场占有率等方面。如何提高我国商业银行的顾客满意度成为商业银行发展亟待解决的问题。本文在分析了有关客户满意度相关理论和我国顾客满意度现状的基础上,结合对合肥某银行的顾客满意度相关问卷调查，提出了提高商业银行顾客满意度的办法。 关键词：商业银行；顾客满意度；银行品牌；服务理念 Commercial Bank of China Customer Satisfaction Measurement System Design Abstract After the full liberalization of financial markets, the foreign banks with concept of advanced large-scale enter the domestic financial market.Meanwhile, Chinas city commercial banks are also developing rapidly, the banking industry is facing increasingly fierce competition.Improve customer satisfaction has become the core competitiveness of Chinas commercial banks to the center of gravity.Chinas banks and foreign bank competition will compete for high-value embodied in the new business customers and expand market share and so on.How to improve customer satisfaction of our commercial banks urgent problem.Based on the analysis of the theories of customer satisfaction and our current situation, based on customer satisfaction, combined with a bank on the Hefei-related customer satisfaction survey, customer satisfaction is proposed to improve the way commercial banks. Key words：Commercial Banks ；Customer Satisfaction ；Banking brands；Service concept 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 9193 一、引言 1 13782 （一）商业银行顾客满意度对银行发展的重要意义 1 25319 （二）文献综述 1 13597 （三）研究思路与框架结构 2 27759 二、我国商业银行顾客满意度的现状 3 19975 （一）与外国商业银行相对优势 3 7746 1、消费惯性 3 27515 2、网点分散 3 13125 3、文化接近 3 20979 4、政策导向 3 18035 （二）与外国商业银行相比不足 4 8007 1、营销模式的落后 4 14846 2、品种单一，集群性差 4 25008 3、以顾客为导向的意识差 4 3270 三、我国商业银行顾客满意度评价体系的设计 4 18418 （一）顾客评价信息收集 4 14425 1、顾客满意度调查 4 15313 2、顾客抱怨和建议制度 5 17426 3、顾客流失原因收集 5 321 （二）调查信息检测、整合 5 24084 （三）顾客满意因素推断分析 5 2024 （四）指标的修正与评价体系应用 6 4402 四、我国商业银行顾客满意度实证研究(结合合肥某银行问卷调查) 6 18930 （一）基本情况 6 9989 （二）顾客满意指标体系设计 7 10825 （三）信度分析 7 32697 五、我国商业银行顾客满意度提升途径 8 5538 （一）转变营销观念，加强顾客管理 8