SDP-ITSM运维流程系统.docVIP

ZOHO 基于ITIL的运维流程（SDP）解决方案 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 前言 3 1.1 什么是ITIL 3 1.2 ITIL的核心模块 3 1.3 IT服务管理的核心思想 4 1.4 IT服务管理实现的管理目标 4 1.5 IT服务管理实现的管理价值 5 1.6 ITIL实施的关键环节 6 1.6.1 成功的关键因素 6 2 为什么选择ZOHO的ServiceDesk Plus 7 3 ServiceDesk Plus的服务模块 7 3.1 服务台 8 3.2 请求/事故管理与流程 9 3.2.1 请求/事故的受理 9 3.2.2 请求/事故的处理 9 3.2.3 请求/事故的跟踪 10 3.2.4 请求/事故的分解与合并 10 3.2.5 通知机制 10 3.3 配置管理 11 3.3.1 硬件/软件资源清单 11 3.3.2 软件许可追踪 11 3.4 问题管理 12 3.5 变更管理 12 3.6 服务级别管理 13 3.7 知识库 13 3.8 可用性管理 14 3.9 采购流程管理 14 3.10 合同管理 15 3.11 报表 15 4 几点说明 16  前言 什么是ITIL ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，是指“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局CCTA于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。 ITIL是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法，是最佳实践的结晶。 ITIL作为信息技术方面的最佳指南之一，从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。同时，任何公司都可以ITIL为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持ITIL的软件和工具。 下图显示的是ITIL的框架图： ITIL的核心模块 ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。 其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能（ServiceDesk）及5个运营级流程，即： 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理； 服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即： 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理。 IT服务管理的核心思想 IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。它与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心； 从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理、变更管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。 IT服务管理实现的管理目标 ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。 对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。 ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。 实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传 统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。 就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队