客服岗位说明书.docVIP

『学习改变人生·做成功物业管理人！』 第 PAGE 5页，共 NUMPAGES 5页 中国物业服务教育网　 客服主管岗位说明书 职务/岗位名称 客服主管 职务代码 所属部门 管理处/客服部 直接上级 管理处主任 管辖人数 职位等级 晋升方向 管理处主任 轮换岗位 薪酬标准 任职条件 1．学历背景：大专以上学历。企业管理、物业管理等相关专业毕业。 2．工作经验：两年以上客服经验或两年以上管家经验。 3．基本技能和素质：具备较强的组织、计划、协调、领导能力；具备较强的沟通能力；服务意识强。 4．个性特征：正直诚实、性格外向。 主要职责 1．对上级经理负责，完成上级交办的工作任务； 2．掌握国家有关房地产及物业管理的法律、法规及政策； 3．监督、检查下属员工的工作情况，负责下属员工的绩效考核； 4．检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况； 5．合理安排员工的班次及工作，保证对业主服务质量； 6．负责监督落实物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。 7．每月向上级提交工作汇报，部门工作月终总结及下月计划； 8．回访业主，听取意见，检查客服人员的服务工作质量； 9．编写、制订本部门的管理文件制度及表格； 10．沟通、协调与各对接部门间的关系，使业主服务工作运转正常； 11．处理业主的疑难投诉； 12．发起、组织业主举办各类联谊活动，融洽双方的关系； 13．建立业主服务工作流程和工作服务标准；√ 14．建立、健全交接班记录制度，健全工作记录； 15．负责建立员工培训制度，编写工作中遇到的各种案例，定期对员工进行规范化、专业化的培训； 17．建立每周例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，并就具体工作问题进行有针对性的安排、解决，布置工作重点； 18．完成领导交办的其他任务。 权责范围 1．权力 （1）岗位工作改善的建议权； （2）同岗人员、保洁、绿化、水电气暖工作的监督、举报权； （3）请求相关部门配合工作的权力。 2．责任 （1）由于不正常履行个人职责，而造成损失的，应负相应的经济责任和行政责任。 工作关系 向谁报告工作：管理处主任。 监督：辖区内同岗人员、保洁、绿化、水电工程人员。 指导：部门内部员工。 合作者：部门内部员工、保洁、绿化、水电工程人员。 外部关系：无密切联系的社会公共关系。 工作环境 以室内为主；环境好；无职业病危害。 身体要求 身体健康；能承受高强度工作。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 2008-08-2 审核日期 批准日期 客服专员岗位说明书 职务/岗位名称 客服专员 职务代码 所属部门 管理处/客服部 直接上级 客服主管 管辖人数 职位等级 晋升方向 客服主管-管理处主任 轮换岗位 薪酬标准 任职条件 1．学历背景：高中以上学历，具备物业管理知识。 2．工作经验：无限制。 3．基本技能和素质：组织、沟通、协调能力；服务意识。 4．个性特征：诚实正直、吃苦耐劳、外向性格。 主要职责 1．负责文件、资料、住户档案的管理； 2．负责业主接待及业主提出的问题反馈落实； 3．负责服务项目、特约服务的开发； 4．负责小区文化建设； 5．负责对外联系建立良好公共关系； 6．负责受理各种业主投诉、咨询、特殊服务要求等电话； 7．钥匙管理； 8．完成小区内的维修、装修的审核，并办理许可证工作； 9．完成公司交办的其他任务。 权责范围 1．权力 （1）岗位工作改善的建议权； （2）同岗人员、绿化、保洁、水电气暖工作的监督、举报权； （3）请求相关部门配合工作的权力。 2．责任 （1）由于不正常履行个人职责，而造成损失的，应负相应的经济责任和行政责任。 工作关系 1．向谁报告工作：客服主管。 2．监督：同岗人员、绿化员、保洁员、护卫。 3．指导：部门内部员工。 4．合作者：部门内部员工。 5．外部关系：无密切联系的外部关系。 工作环境 室内外均衡；环境较好；无职业病危害。 身体要求 身体健康；能承受较高强度工作。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 2008-08-2 审核日期 批准日期 管理岗位说明书 职务/岗位名称 管家 职务代码 所属部门 管理处/客服部 直接上级 客服主管 管辖人数 职位等级 晋升方向 客服主管-管理处主任 轮换岗位 薪酬标准 任职条件 1．学历背景：高中以上学历，企业管理、物业管理、市场营销相关专业毕业。 2．工作经验：一年以上客服工作经验。 3．基本技能和素质：组织、沟通、协调能力；服务意识；能承受较强的工作压力。 4．个性特征：诚实正直、吃苦耐劳、外向性格。 主要职责 1．熟悉辖区内的业主、房屋及周边设施等情况，为业主提供咨询、上门等服务； 2．负责业主接待及业主提出的问题落实与反馈； 3．负责服务项目、特约服务的开发； 4．负责小区文化建