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客户终端管理与维护 课程大纲 客户关系管理 终端环境和陈列 经销商促销活动 店员教育与培训 一、客户关系管理 CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。 二、终端环境和陈列 1、客流线和陈列位研究 2、微笑服务和体态语言 3、服务体姿规范要求 4、热烈的卖场气氛 5、全息销售刺激和分析 6、相互接应的协作氛围 研讨： 如何塑造更好的卖场环境？ 请从陈列、体姿、气氛和刺激等方面 进行分析。 四、店员教育与培训 与经销商、店员的关系 督导、指导和教练 轻松、有趣、活泼的训练 柜面服务销售接待技巧 顾客抱怨投诉接待技巧 感官销售分析 感 觉 触觉 味觉 嗅觉 视觉 声音 引发物 全息销售分析： 相互接应的氛围 草船借箭，借力使力 “接一、问二、招呼三” 自动补位，团队合力 发挥团队精神 麦当劳的活力： 麦当劳餐厅的活力、生机、配合默契 招呼声、建议声、重复声、应答声 传讯声、温馨快捷、充满活力 店员不停穿梭、动作干净利落 这是什么磁场？ 有哪些吸引顾客的动作？ 常保热情、善始善终 介绍产品热情、顾客不买时，还要一样热情，不要让顾客难堪 诺顿百货公司的常保热情：熨衣、备餐 送货、暖车、付停车罚单 感动上帝的热情服务 无所不在的影子服务 情绪传染理论 消极的情绪和积极的情绪 兴奋的情绪和哈欠连天 难道是一声不吭，庄严肃穆 “拳不离手、曲不离口。”商品不离手 否则会四处游荡。 逼真的忙碌气氛，打破死气沉沉，营造良好的卖场气氛，是带动买气的万灵丹。 促销策略 让消费者试用新品 促销顾客续购 维持顾客品牌忠诚度 提高购买频率 出清商店存货 促使顾客现场光顾 三、经销商促销活动 * * CRM---- CRM四大功能 1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。 什么是客户的质量？ 客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度 1．收集资料 用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。 怎样做好客户关系的步骤 2．分类、分级与建立模式 凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。 做好客户关系的步骤 3．规划与设计营销活动 针对不同的客户设计不同的 标准营销模式 形成营销的 核心竞争力 4．标准营销行为的测试、执行与整合 过程管理、服务品质 保证每一步的正确性 5．实行绩效的分析与衡量 客户管理与销售员业绩考核的指标体系 提供业务员评估量表工具 处理好客户关系的十二大法宝 １、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ?３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ?７、记住别人的名字。 8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人－－ 良药甜口利于病。 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。 处理好客户关系的十二大法宝 商品陈列技巧 醒目的产品陈列是吸引顾客注意到产品的重要手段，也是促使其产生购买欲望，实现销售的关键。 66%的消费者通过陈列影响购买产品。 改善陈列面的好处： 增加销售额和利润 有效利用空间，易于找到所需产品 有助于改善卖场陈列形象 增加客流量和注意力，提醒商品记忆 当产品影响力较大时，消费者会对产品在不同卖场的投入大小作比较 整洁生动的陈列让顾客感觉物超所值 检查产品陈列： 是否按先进先出原则陈列 是否缺货，能否及时补货 保持清洁，并清理破损货物 了解货物流动情况 促销期内进行促销陈列 同品牌同类型归类陈列 按流动销量状况综合陈列 陈列位：商品陈列位置 购买者的行为习惯和认知定势： 90%的人不喜欢多走或掉头购买。 人们避免去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方。 人们不愿意俯身、踮脚、挺身等。 人们喜欢平视、不喜欢仰视、俯视。 人们通常喜欢逛商店时左转、逆时针而行。 人们直行时视线喜欢倾向右面。 商店里顾客每秒移动1米，停留1/3秒就没有印象。 陈列位置： 传统陈列：同类产品一起陈列。 垂直陈列：更大机会展示产品。 水平陈列：长距离水平陈列， 可加强视觉冲击。 实物不够时，用挂旗、海报、放大实物模型在非实物位置给予补充。 客流线研究： 收银台 人潮密集客流线（关键区）： 同类产品入口段 畅销品牌