酒店如何处理客人的投诉.pptVIP

* 前言 本节课程主要是通过讲解和分析酒店投诉产生的原因和问题级别，来论述学会处理投诉的必要性，最终目的是教会分店员工处理投诉的一些原则和方法，提升员工解决处理投诉的能力，提高客户的满意率，从而避免或减少分店客人投诉的产生。 目录 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估 酒店投诉的定义 投诉源自英文单词complaints,意为不满、抱怨。酒店投诉是指客人在使用酒店的设施设备及接受酒店服务过程中不满意而向有关人员诉说或抱怨。 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估 投诉产生的五大原因 对酒店人员的投诉（服务态度、服务技能、工作效率等等） 酒店设备设施的投诉（热水、空调、电视、WIFI等设备） 酒店产品的投诉(布草、房间干净卫生等等) 来自于客人自身的原因（客人喝酒、心情不好等） 其他原因（意外突发事件、价格、会员卡、物品丢失赔偿等等） 投诉的问题级别 低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事情 例如：楼道里有人大声说话影响客人休息 中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事