酒店危 机管理.pptVIP

酒店危机管理 课程目的和时间： 目的： 1、使部门员工树立危机意识2、让员工在危机面前不再犯下原则性错误3、危机预警从思想转变开始4、教授员工远离危机的陷阱 因此，我们今天就来学习、分析酒店危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。 时间：一个小时 危机的定义： 一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”（地震）所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。 酒店的危机管理是指：酒店通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机。 危机事件主要包括： 内部： 恐吓、爆炸、绑架、火灾、突然停电、人员死亡、食物中毒、电话电脑系统瘫痪 外部： 地区暴乱、恐怖活动、医疗事故、瘟病疫情、地震、水灾 危机的升级： 1、受牵涉人的人数、年龄、地位影响 2、媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程度 3、事件的状态 4、能见度 酒店危机及其原因分析： 　 酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有： 1、我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城