曹慧娟服务营销学.pptVIP

2008-7-10 服务营销学Service Marketing 安徽科技学院 曹慧娟 授课内容提要 第1章 服务营销概述 主要内容 1.1 服务与服务业 1.2 服务营销 1.3 服务营销学的兴起与发展 1.1 服务与服务业 一、服务 服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务是一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。（菲利普?科特勒） 服务主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。（美国市场营销学会） 表1-1 消费品和服务的分类 二、服务的特征 1、不可感知性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可贮存性 5、所有权的不可转让性 表1-2 针对不可感知性的营销策略选择 表1-3 针对不可分离性的营销策略选择 表1-4 针对不可储存性的营销策略选择 表1-5 针对品质差异性的营销策略选择 三、服务的分类（了解） （一）服务推广顾客参与程度分类法 高接触性服务 中接触性服务 低接触性服务 （二）综合因素分类法 1.依据提供服务的工具不同分： （1）以机器设备为基础的服务 （