北京xx电器营销战略咨询--营销组织结构设计.ppt

保持公司持续发展应关注的其他问题 * 企业增长发展战略研究 营销中心的发展趋势和性质变化 人力资源体系的建设 品牌建设 研发部门的发展趋势 市场部和销售部的分工协作 总代理和经销商的管理控制 办事处职能的发展和转变 事业部的发展趋势 信用管理 * * * * * * 制订用户服务政策 * 面向顾客的政策主要内容 免费向顾客提供的材料范围 超范围用材料的收费标准 安装维修服务的工作标准 决定收费标准的因素 当地的销售价格弹性 竞争对手的用户服务政策 当地市场的发展潜力 该地区人均收入情况 参见：《安装维修收费范围及标准 》 用户服务政策举例 -- 降低收费标准的成本收益分析 * 在北京，向消费者提供的免费供应材料价值50-80元。表面上看，由于北京是xx的主要市场，销售量大，所以要实行优惠的政策。但反过来看，会不会是由于实行了优惠的政策而带来销售额的增大呢？ 通过客户访谈和行业分析，服务政策的改变对销售额有较大的影响。 以长春为例，假设现在热水器月销量为150台，如果提供同北京一样的免费材料而带来的销售量增加30%，其中直接带来的销售增加10%，由于满意顾客的正面宣传和减少了负面宣传带来的销售加20%。 假设现在每台热水器的平均成本1000元，售价1400元。边际成本800元，，售价同样1400元，那么由于提供免费材料而给公司带来的收益或损失为：　　 可见,在这种情况下。降价的政策是可行的。 办事处客户服务专员的管理 * 由客户服务部管理 由办事处经理管理 优点 缺点 总公司的客户服务政策便于贯彻执行 客户服务专员能经常得到总公司的指导 便于协调特约维修商和代理商的关系 有办事处其它职能的支持 由于掌握的资源有限，客户服务专员对特约维修商的支持有限，只有监督考察的作用，易引起冲突 客户服务工作易被其它工作影响 建议 办事处客户服务专员最好是业务归总部管，行政归经理管 但如果办事处经理的工作范围包括客户服务，并由相关考核激励，则客户服务专员应由办事处经理直接领导。 公司客户服务部经理的考核和激励 * 考核项目 用户服务系统成本费用控制 消费者的满意度水平，投诉率水平。 特约维修商的满意度水平 制订不同维修商的政策，并经过充分的论证。 制订不同用户的服务政策，并经过充分的论证。 制定的用户服务工作规范先进合理，切实可行。 激励措施 工资奖金 采用月薪制，加年终奖。月薪以当年预计安装维修量及综合评估为基础。 年终奖励按当年实际安装维修量为基础 满足下列条件，可以享受年终奖金。 1．客户投诉率、用户满意率指标达到年度计划的要求 2．综合考评 技术支持主管岗位职责 * 汇报对象 客户服务部经理 工作职责 编写用户服务培训教材，设计培训内容 制订各地特约维修点和安装维修人员的培训计划 组织培训实施 技术服务指导手册和维修说明书的编写和更新 根据培训考核结果决定维修商安装维修人员的 收集员工意见提出修改服务规范的建议 编写投诉咨询手册 指导电话咨询接待人员的技术咨询解答 产品质量的追踪 产品使用说明书的编写和及时更新 用户服务培训工作程序 * 培训目的 通过培训提高工作人员的维修技术水平和服务技巧，熟悉xx公司各种新产品的维修技术，以保证维修质量， 提高用户服务工作质量水平，维护本公司信誉。 职责 xx公司客户服务部应为特约维修点和自己的维修服务人员组织定期培训；分公司服务部的网点管理人员和办事处用户服务业务主管应能够对网点进行技术培训和指导。 作为xx特约维修点的维修人员必须接受公司组织的维修技术的培训，否则不发给技术合格证和不签订来年特约维修协议。 培训内容 服务理念和宗旨的培训：xx的服务理念，维修人员职责、管理制度、工作程序和服务业的职业道德教育。 技术培训：各种产品结构、原理、维修保养工作内容、故障原因判断及处理、公司新产品技术。 用户服务培训工作程序（续） * 培训方式和经费 定期培训：每年3-4期学习班，由公司客户服务部指定某分公司用户服务部培训，各特约维修部到办事处所在地集中培训， xx负责培训费、资料费， 但学员交通、住宿费用自理。 不定期培训：主要是实践培训，由各特约维修部提出申请，经服务中心经理同意后，可在办事处所在地培训，或派员到维修部所在地进行指导。公司免收培训费和资料费，学员的住宿费和交通费自理，培训工程师的费用由xx承担。 分公司服务部网点管理人员巡视网点时随时对其遇到的技术问题给予指导。 新建特约维修点的主要服务人员必须到当地分公司用户服务部参加培训，经考试合格后发维修上岗证。 有关新产品资料和产品技术资料分公司用户服务部寄给特约维修点组织自学。 考核 每期技术培训学习班中对学员的理论学习和实际维修技能进行考核，考试成绩由公司售后服务部记录在案。考试不合格者不可上岗。 检查督导岗位职责 * 汇报对象 客户服务