物业公司客服部2012年度年终工作总结.docVIP

物业公司客服部2012年度年终工作总结 报告人： xxx 所属单位：xxxx物业管理有限公司一品澜湾物业管理处 所属部门： 客户服务部 任职岗位： X经理 第一部分：工作综述 2012年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障小区公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对小区的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为小区客户提供了良好的办公环境。 在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。 第二部分：2012年度部门主要工作及工作目标完成情况 1、收楼、入住情况 由于xxxx小区投入使用已半年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此2012年度我部共办理： 收楼200户；累计收楼198户；迁出XX户；累计迁出xx户；实际收楼198户： 收楼面积57111㎡；占小区可售面积的45.90﹪；其中业主xx户（将房间出租xx户） 面积：39872.41㎡；小区租户xx户 面积：24650.51㎡； 配楼X户；面积：3876.91㎡； 入住客户累计：107户；入住面积：63035.60㎡；占小区可售面积的93.70﹪ 2、日常工作及完成情况 本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件并反馈客户；另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。 我部全年小区巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本处理完成。 本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常服务工作。具体数据如下： 办理客户装修、改造共计23户； 累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户； 水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块； 电话跳线共计437条； 直饮水购买输水共计168.8吨； 车位办理共计XX个：其中X固定车位XX个、地面x个、非固定x个、B非固定x个； 3、收费工作的完成情况 本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约xx份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。 所以我部及时告知客户收费单内容送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；为保障收费率，不影响管理处的正常运营，积极主动协调客户，从而完成收费工作。 2012年度收费统计表 收费项目 应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户数 回收率 备注 物业费 累计xxxx元 xxxxxx元 600元 98% 数据与财务有出入 缴费户数 累计198户 累计198户 累计2户 0.2% 由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内 第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况 本年度，我部在人员方面出现一些变动，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容： 内部管理方面： 1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责 我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意