物流中心运作与管理讲义.ppt

第八章 物流中心客户服务管理 第一节 客户服务管理基本理论 第二节 物流客户服务战略管理 第三节 物流客户服务设计管理 第一节 客户服务管理基本理论 一、客户服务 （一）客户服务定义 1、客户服务的宗旨是客户满意 2、客户服务的内容是解决客户问题 3、优质客户服务是企业对客户的情感投资 4、客户服务工作不局限于客户服务部门 （二）客户服务功能 在现代的管理理念中，服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务就是最好的企业品牌。 第一节 客户服务管理基本理论 二、物流中心客户服务管理 （一）物流中心客户服务定义 （二）物流中心客户服务内容 （三）物流中心客户服务作用 （四）物流客户服务标准 第二节 物流客户服务战略管理 一、战略的定义 1、战略是一种计划 2、战略是一种计谋 3、战略是一种模式 4、战略是一种定位 5、战略是一种观念 第二节 物流客户服务战略管理 二、物流客户服务战略 （一）定义 物流客户服务战略以客户满意为服务目标,实现企业的经营目标。 （二）类型 1、基本服务 2、增值服务 第二节 物流客户服务战略管理 三、物流客户服务战略的制定 （一）确定物流服务要素 （二）向客户搜集有关物流服务的信息 1、客户流程