北京公交员工能力提升培训心得体会.docxVIP

　　员工培训是正式入职前所需要的重要环节，如何做好员工的培训呢?以下是为你整理的北京公交员工能力提升培训心得体会，希望能帮到你。　　北京公交员工能力提升培训内容职工朋友们大家好：我叫刘丽荔是第六车队120路一名乘务员，首先感谢分公司领导为我提供了这次与大家相互交流服务工作的平台，我将于大家一起共同探讨车厢服务工作方法，并将结合自己的工作实际谈谈我是如何做好车厢服务工作的一点体会，如有不妥之处请大家给予批评指正，我是1989年走上了乘务员这个岗位的，至今已有24年的时间了，在工作中我深深的感受到：乘务员为乘客提供的服务是没有“距离的;乘务员与乘客间的交流是没有“围墙的;让每一位乘客满意是我工作中永无止境的追求，也是我工作中最大的快乐，立足本职为乘客服务是我责无旁贷的使命。　　多年来，我每趟车都重复着“乘客同志们：你们好!欢迎您乘坐120路车，本车由我和驾驶员为您服务，希望我们的服务能让大家满意。　　这段让乘客倍感亲近的服务用语，每一次的重复都是我发自内心的祝愿和服务理念的写真。　　一、微笑服务法(1)微笑服务可以拉近与乘客的距离.一次一位乘客满脸怒容的上了我的车，上车时就一直瞪着眼睛，过了一站问我;您车队的电话是多少。　　我听到后感到一定有事，就满脸陪笑的说;阿姨您有事，找我们领导?。　　乘客说;有事。　　刚才坐的120路车号是=====真气人，对来时乘坐120路的乘务员工作不满意，办完事回来了我找您们领导说说。　　我把手里的活干完。　　我说;阿姨您别生气，不管怎末样，我代替刚才那位乘务员给您道个歉。　　对不起了。　　您别生气了。　　’我真诚的笑着对乘客说;‘您看这事我回去一定帮您向我们领导汇报，一定让他改，您看好吗。　　’乘客听到诚恳的话语，脸色缓和了一些。　　看到有缓，立刻跟着说;谢谢您，您真好，这庅善解人意。　　这时旁边的乘客也会帮着说话。　　这乘务员多好啊，看他笑得多好看，就听他的吧。　　【有时候乘客在车上与乘务员发生不愉快会越想越生气，我们通过和他的对话，排解它的怨气，通过我的真诚的微笑和说话的技巧的取得他的信任，目的是消灭投诉.用微笑服务能融洽车厢氛围，用微笑服务能赢得乘客的信任。　　】(2)微笑服务是人与人之间最好的沟通方式。　　{1}我们的驾驶舱不是前置的车型都会有死角，人多时前门的乘客站的位置太靠前会挡到司机的视线。　　有一次就是这种情况，司机开车需要高度集中视线清楚，一急就边说;挡着我了，边用手扒拉了一下乘客的胳膊，乘客可当时只是瞪了司机一眼，没言语。　　过后打了投诉表示不满。　　以后再遇到人多的这种情况我就积极宣传，拿着小喇叭微笑着提醒最靠前的乘客，【师傅帮忙往后站站别挡着司机师傅的视线，要不就开不了车了。　　在前面的乘客就会得到一个信息，如果这时乘客回头和您的目光对视，您一定要用微笑和他们有一个互动。　　乘客一定会往尽量后站恐怕挡着了驾驶员的视线】{2}当乘务员看后门的视线被挡着了。　　离着近的时候要轻声看着乘客，一定要微笑着对乘客说;您好，我看不到后门了，开不了也关不了您帮忙让一下好吗。　　得到帮助要说道谢。　　【人特别多的时候一定要掌握好要开门时间，一定是车就要停稳了的时候说出需要帮忙的请求这样说：后门的那位穿什么衣服的乘客，您帮忙我看不到车门了，说早了乘客避让的姿势都没法坚持那么长的时间，】(2)化解乘客与乘客之间的矛盾一天在车厢内两位乘客因为抢一个座椅，吵了起来，越吵越凶，影响到了正常的走车，旁边的乘客劝阻也没有用。　　我注意到没做到座椅的乘客和那个坐下的乘年纪相仿50十岁左右的两位男，身体看着都很健康。　　我冲站着的乘客微笑说;您好，哪下车呀，需要的话我帮您再找个座位。　　我边说着微笑着求援的向后面望去。　　乘客还没来得及回答，后面有一位乘客看懂了我的意思随即站起身说;坐这，我下车。　　我赶忙连连微笑着点头向让座的乘客致谢。　　这位乘客有些不好意思的说，不用了。　　但是眼睛一直瞄着哪个坐位。　　我又冲他诚恳一笑劝道，您路远就坐会吧。　　他看了一眼抢到座位的乘客到后面坐下。　　【看到车厢内的矛盾冲突，找到切入点。　　话一出口就得达到想要有的效果。　　要知道乘客需要座位的心理，满足他这个的需求，达到分开他们的目的，必须把它们分开，以免造成无法收拾的局面】(3)微笑服务可以化干戈为玉帛。　　举例;发生在我身边的事。　　某日乘客和爱人一起在东大桥路口北上车，其上车后询问为何半小时才来一辆车?售票员说：跟我没关系。　　其认为态度不好，下车时询问售票员姓名?售票员说，你问不着我姓什么。　　我不告诉你。　　其爱人说乘务员;泼妇.其售票骂乘客:你傻=声音极小可是其他乘客听到了。　　别的乘客拨打了投诉电话导致了第三者投诉。