大学生礼仪第七讲.pptVIP

大学生礼仪 第七讲 职场礼仪 主讲人： 一、公务礼仪 （一）上岗礼仪 1、上班服饰：上班宜穿工作服或其它合适的服装,穿着要适合职业特点，端庄、整洁，不宜穿运动服、拖鞋。男士不穿背心上班；女士不穿薄、露、透服装上班。 （广州羊城晚报； 山东电视台； 中国银行） 2、工作场合行为规范：不迟到早退。上班时集中精力办公，不要心猿意马，也不要东跑西窜（发生在大使馆的故事）。在办公室里交谈要轻声细语，不要大声喧哗，更不要说一些低级庸俗的话。上班期间不做私事，不用公家电话长谈私事。 （二）上下级关系及同事关系礼仪 1.上级对下级的关系 （1）任人唯贤 （2）言而有信 （3）宽宏大量 （4）平易近人 2.下级对上级的关系 （1）尊敬上级：在口头上、行动上努力维护好领导的形象和声誉，服从命令听指挥。在工作中不越权，不添乱。 （2）讲究方式：开会或讨论问题时，不要夸夸其谈，喧宾夺主。 （3）注意细节：向上级汇报工作，进门前先敲门，汇报工作应条理清楚，简明扼要；在上级办公室里未经允许，不可随意翻阅文件。 （4）领导视察时，应起身迎、送。 3.同事关系 （1）彼此尊重：俗话说：“同船共渡，八百年修行”。同事来自五湖四海，彼此之间要相互信任，以诚相待。 （2）互相帮助：同事之间应互相支持，友好共事。 （3）一视同仁：“十个手指不一般长。”每个人各有所长，各有千秋，同事之间应当互相学习，取长补短，优势互补。 （三）会议礼仪 1.做好准备工作，按时出席； 2.遵守会议纪律，专心与会； 3.善始善终。 二、商务礼仪 （一）商务谈判礼仪 首先应当尊敬对手，阐述自己的观点时，态度要谦虚平和；对方陈述时，要认真、耐心地听，不要随便插话；向对方提问时，语气要委婉，不要生硬；请对方帮助时，态度要诚恳；劝服对方时，要用协商、征询口吻，不要用命令式口吻；遇到需要双方商讨解决的问题，应彼此坦诚交换意见，以礼相待，尽可能避免冲突；对于达成的协议，要遵守诺言；即使谈判破裂，也要礼貌相送、告别，以给公众留下良好的印象。 （二）商务谈判技巧 1、营造气氛； 2、据理力争； 3、趁热打铁； 4、沉默如金（爱迪生）； 5、彬彬有礼； 6、有胆有识。 三、旅游服务礼仪 （一）接待服务礼仪 1、迎宾礼仪 (1)接待准备工作 a. 接待人员熟悉有关部门下达的接待几乎，了解有关团体和旅游人员的抵达时间、活动日程安排、旅游观光点的情况。 b. 掌握旅游团体的人数、职业、宗教信仰等资料。 c. 准备适当数量的导游图。 d. 落实预定游客及陪同人员的住房，了解房间的规格、设备。 e. 向飞机场、车站和港口问清楚飞机、车、船抵达的准时时间和停靠的出口、站台等。 f. 预先准备好特定的标志，例如小旗、牌子等。 g.通知有关部门，如饭店、宾馆、旅游景点等，做好接待游客的准备。 2.总台服务礼仪 宾馆总服务台（简称“总台”）犹如宾馆的中枢神经，地位重要，责任重大。 （1）仪表礼仪（总台工作人员应努力做到仪容美观，仪表整洁，仪态大方。） （2）服务礼仪（总台工作人员应笑迎天下客，热情、干练地为四方客人服务） （二）客房服务礼仪 1、“六无”：a、无虫害（老鼠、蟑螂、蚊子等）b、无灰尘（不要让客人用手在桌子上一摸一层灰）c、无碎屑（如纸屑、果皮等）d、无水迹（将桌椅等擦干）e、无锈蚀（门、柜、抽屉锁不要生锈）f、无异味（房间要经常开窗，使空气流通，卫生间也应如此） 2、“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 （三）餐厅服务礼仪 1、“五声”“三语”：客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。用尊敬语，问候语，称呼语。 2.“四勤”：餐厅服务员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助。所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答。所谓手勤，是指服务员不分份内外事，积极主动做工作。所谓腿勤，是指服务员要在自己工作的区域勤走动，得知客人需要什么赶紧送过去 作为一名四勤服务员，看到客人的筷子或刀叉掉在地上，会立即上前捡起来拿走，再迅速为客人取来干净的筷子或刀叉；如果客人不小心碰翻了酒杯、汤碗，会赶快帮客人擦干；看到客人酒瓶中的酒剩下不到三分之一了，会马上走过去斟上；发现外国客人不会用筷子，会走上前去亲切地讲解筷子的使用方法或换上刀叉。 客人餐毕起身，服务员应热情送客。收台工作应等客人全部离去后进行，不可操之过急，否则是失礼的行为。