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便利店店培训.docVIP

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[标签:标题] 篇一:便利店员工培训手册 营业员培训教材 培训对象:营业员 姓名: 入职日期: 所属部门:营业厅前台 培训目标:提供快捷、周到及良好的客户服务,负责营业厅日常运作,合乎上级公司业务标准,达到上级公司考核任务,维护本营业厅形象。 前台营业员的工作职责和任务: ? 提供快捷全面及良好的顾客服务 ? 各种机器设备的正确使用和及时维护保养 ? 处理收货及退货程序 ? 按规定陈列货物及补充存货 ? 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常 ? 确保店铺货物安全,提防盗窃,防止货物丢失,控制店铺存货差距 ? 及时总结和报告坏货,确保及时跟厂家调换 ? 及时总结和报告缺货,确保及时上货和周全 ? 小心且有条理地把货物摆放在适当位置,忌杂乱无章没头绪 ? 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 ? 执行店铺推广活动 ? 爱护店铺及财物 ? 具备处理突发事件的能力,并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训注意事项: 营业员在接受完培训课程后,需要用心把在课程中所学的知识,要充分的在实习机会中加以实践,以便更快熟悉各项业务工作,尽快投入到工作角色当中。让店务员充分学习,并在日常工作中指出其偏离标准的地方,以确保他的工作达到公司要求。当营业员完全熟悉店务工作后,可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 营业员培训教材教材 第一天 店务工作须知 新店务员加入你的店铺;首先,你应欢迎他加入我们的公司,然后介绍他给当值的同事认识,让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则,向他发问以下问题: 1、 以你所知,店务员在店铺有何纪律必须遵守? 2、 如若违反公司要求,公司会作出怎样的处理? 3、 你对这些要求有何看法? 4、 若遇到其他店务员违反这些规定,你会怎样处理? 店铺重要物件: 以下物件为店务员日常工作所必须,请向店务员解释这些物件摆放的地方: 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场,后房,逐一和他介绍店铺的情况,和他一同分享你的经验: 1、 客人站在门外,有什么会吸引他进入店铺光顾? 2、 店外所见,怎样才算清洁整齐? 3、 进入店铺,作为顾客,你首先会注意什么? 4、 快餐车的位置,怎么才能吸引顾客购买? 5、 收银柜台范围是顾客的必经之处,现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法? 6、 后房的货品摆放整齐吗?为何有这样的看法?你觉得怎样摆放会更好? 7、 若以上各点,你发觉有问题,你应该如何解决? 特设货品介绍:请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品,应注意以下事项: 思乐冰: 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准 保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁 清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水: 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 三分之一冰+三分之二水=汽水 保持冰粒的供应 保证杯盖及吸管的供应 清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕: 雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准 足够的蛋筒壳和自用纸巾 保持托盘的清洁 杯装热饮 热水机保持清洁 提醒顾客小心热水 保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒: 包装冰粒时注意民事行政,切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口 包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁 顾客服务 我们从事的是零售行业,经常面对顾客,您须向店务员灌输“以客为先”的观念,向店务员发问以下问题,在他回答问题的过程中,纠正其顾客服务观念的 偏差。 1、 当顾客进入店铺时,应怎样对待顾客? 2、 当阻碍顾客主要通道,应如何处理? 3、 顾客到收银柜台付款时,应如何处理? 4、 顾客付款后,准备离开店铺,应怎样对待? 5、 遇到有需要帮助的顾客,怎样处理? 收银机操作 由于店务员刚刚接触收银机,故应安排在非繁忙时段练习,在开始练习时,你必须在旁协助,教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务,你必须和他一同处理5个顾客的交易后,方可让其独立操作,并不时提供帮助解决疑难问题。 操作收银机时的顾客服务,看你的店务员是否能做到: 保持微笑 和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务 将货品入机,告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱,说出收到的金额 将零钱找给顾客,连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢,再见 超过三名顾客待候时,应安抚后面的顾客。 快餐食品加工:教导店务员处理快餐食品时,注意以下事项: 1、 是否清楚机器的加热程序? 2、 是否明白快餐食品的加工要求? 3、 控制快餐食品的新鲜,及时收起坏货? 4、 保证消耗品的供应; 5、 注意个人卫生 6、 向他发

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