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XXX制造有限公司 门店导购指导手册 制定： 签发： 一、导购员的定义 1、导购：是指本公司终端业务通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。做一名优秀的导购员应具备以下： 1.1形象代言人：导购员面对面地直接与顾客（业主）沟通，言行举止在顾客的眼中就代表着本公司的形象。 1.2沟通的桥梁：导购员是公司与消费者之间的桥梁，一方面把公司的有关产品信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给本公司，以便更好的服务于顾客。 1.3服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品的特点、亮点、产品使用安全、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，为公司获得良好的口碑。 二、导购员工作职责 1、产品宣传： 1.1在门店或卖场向顾客派发本公司产品的各种宣传资料和促销品； 1.2通过在门店或卖场与顾客的交流，向顾客宣传本公司产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加顾客对本公司产品信赖与产品销量。 3、产品陈列 做好店面管理生动化、产品陈列和重点产品的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。 4、收集信息 4.1收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报； 4.2收集竞争对手的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长汇报； 4.3建立并保持与顾客良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； 4.4了解公司店面的销售、产品库存情况和补货要求，及时向店长反映。 5、填写报表：完成日、周、月销售报表及其客流量登记等各项行政工作，并按时上交给店长。 6、其它工作：完成店长或公司上级领导交办的各项临时任务及店面安排的其它有关工作。　 三、公司对导购的要求 1、导购的基本素质要求 1.1、爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙； 1.2、信心：人之所以能，是因为相信自己能； 1.3、恒心：忍耐、原则、坚持； 1.4、热心：热情是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 2、导购应掌握的基本知识 2.1 了解公司及行业； 2.2 熟悉本公司产品知识及产品优势； 2.3 通过各种渠道学习销售技巧并运用； 2.4产品陈列与卖场生动化常识； 2.5顾客特性与其购买心理； 2.6工作职责与相关制度。 3、优秀导购的特点 3.1 从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队协作精神； 3.2 从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 4、工作时间规定 4.1日工作时间：（夏夏令时上午8:00—下午17:30，冬令时上午8:30—下午17:30）。 4.2月休：每月4天休息，采用轮休制，休息需提前一天报备，一般情况下不不批准休息日累计一起休。 4.3考勤纪律：不得擅自离岗，有事需向直接领导说明事由请假，具体请参考《考勤与休假管理制度》。 5、导购每天的工作流程： 5.1上班第一时间，开店检查灯光是否正常，打扫地面、展示样板、配件的卫生，并整理好各类配件；打开电脑播放轻柔的音乐，提供客户轻松舒适的选购场地。 5.2 与销售业务人员对接，整理提供的客户资料，再续跟进，做好接待顾客准备工作。 5.3 根据公司提供的短信模板，每周一次向客户群发信息，可以是“产品促销主题”或是一些“智能门窗的选材知识”等，内容必须有吸引的价值。 5.4 进店顾客的热情接待，了解顾客的需求并进行产品特点或亮点展示，及时妥善地处理顾客异议。 5.5 促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、开单并协助付款、欢送顾客。 5.6 建立客户资料档案。 5.7 下班后，做好安全检查，并关闭电脑、电器、灯等电器设备。 四、我们心中的顾客 1、对顾客的定义：顾客是最重要的，顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，是一切业绩与收入的来源；顾客永远是对的。 2、如何对待顾客 2.1 当你情绪低落时要进行自我心理调节，不把你的情绪传染给顾客，使顾客不悦； 2.2 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 2.3 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 2.4 绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 2.5 请牢记一点，我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 3、顾客的类型 3.1 走马观花型：这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时