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导游服务礼仪 现代 旅游业作为一种有强大生命力的新兴产业，是社会生活中各种交往和交流的纽带，其重要性可想而知。对 旅游 工作者来说，学习和掌握好 礼仪知识对塑造个人形象、在激烈的社会竞争中赢得尊重和机会都有很大的帮助。本文从服务 礼仪的重要性出发，分析导游 工作者的服务 礼仪，从导游员的仪容、仪表、言谈举止各个方面，简要探讨一个优质的导游员的 工作程序等，提高导游的综合素质，规范 旅游 市场，拉近导游与游客的距离，从而更好地促进 旅游业的发展。 　　一、什么是服务 礼仪?　　中国素以“ 礼仪之邦”闻名于世，许多优良的社会道德规范以及 人际交往中的礼节形式和生活准则成为中华民族乃至整个人类社会的宝贵财富。现代社会， 人际交往空前便捷，国际交往空前频繁， 礼仪便是其中必不可少的“通行证”。　　所谓 礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容以及言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。而服务 礼仪就是服务人员在 工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。导游服务 礼仪就是服务 礼仪的一个方面，是专门针对导游人员而言的。　　二、导游服务 礼仪的重要性　　随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、 营销策略等很容易被竞争对手模仿，而形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。可以说，产品的竞争就是服务的竞争。所以，企业必须在服务上下功夫，最大限度为客户提供规范化、 人性化的服务，才能在日益激烈的竞争中脱颖而出。　　 旅游业作为新兴的服务行业的一种，向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个 旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。服务在 营销的过程中发挥着举足轻重的作用；特别是 旅行社产品，多是通过导游优质、贴心的服务来实现的。因此，塑造良好的服务形象是导游员生存的必然选择。　　对于服务人员来说，如何做好服务 工作，不仅需要 职业技能，更需要懂得服务 礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务 礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务 礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 　　 三、导游服务 礼仪的培养　　既然服务 礼仪在 旅游中如此重要，那么导游人员应该怎样来培养呢？我们将从以下几个方面来研究：　　（一）、导游服务 礼仪的基本规范：　　导游员是 旅游业最具代表性的 工作者，是 旅游服务接待 工作的支柱力量。导游员是 旅游从业人员中与 旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给 旅游者留下的印象也最为深刻。在 旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表。因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强 礼仪修养的意义非同一般。具体应做到如下几点：　　1、守时守信　遵守时间是导游员应遵循的最为重要的 礼仪规范。由于 旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保 团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 　　2、尊重游客　导游员在带团过程中，应尊重 旅游者的 宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的 宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于 旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他 工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多 沟通,多主动听取意见,以礼待人。 　　3、互敬互谅　导游 工作只是整体 旅游接待 工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的 汽车司机、 旅游 景点、购物商场以及 酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的 工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待 工作就无法圆满完成。为此，尊重每位 旅游服务 工作者，体谅他们的 工作处境与困难，积极配合他们的 工