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提升团队服务营销作战能力 贺兰新区数据业务QC小组 2010年11月25日 选题理由：  活动计划表 总结 活动时间：2010年08月—2010年12月 课题类型：创新型 小组人数：5人 小组组长：李晓霞 活动频率：每月活动2次 人均QC教育：120小时 小 姓名 性别 文化程度 职务 组内分工 组 李晓霞 女 中专 个人客户经理 组长 成 李静 女 大专 社区客户经理 数据分析 员 刘洁 女 大专 集团客户经理 现场实施 简 徐燕 女 大专 个人客户经理 资料整理 介 曹欣 男 高中 店铺客户经理 现场实施 小组简介： 过程图解 选择课题 现状调查 设定目标 原因分析 要因确认 总结和计划 对策实施 制定对策 效果检查 巩固措施 经过班组分析，小组成员选择了提升团队服务营销作战能力。 由于面对激烈的竞争市场，随着用户规模的不断扩大，传统的业务拓展空间越来越小，部分人员缺乏对产品的全面了解，营销方面存在着一定的问题。 达到高效能片区 课 题 公司要求 现 状 对策实施 原因分析 选择目标 C O D A 选择课题 效果确认 原因分析： 移动自有问题对集团客户市场的负面影响 店大欺客的负面口碑 营销技能的严重落后 危险的单线式客户关系 集客品牌影响力不足 集团关系不及竞争对手 市场口碑 营销手段 客情维系 产品深度 关系营销 两大方向：营销与保有 放号、增加存量用户 末梢渠道拓展 增值业务销售 终端产品销售 集团信息化产品销售 集团及集团成员拓展 拍照中高端保有 社会渠道排他 客户满意度提升 投诉处理 集团维系排他 两个难题：质量与规范 客户服务质量、产品销售成功率 公司关于工员工作行为的一系列规定 客户保有主要难题： 客户服务主要难题 客户期望值越来越高 公司“硬伤”很难通过服务化解 营销指标过重影响服务质量 移动公司成为部分客户情绪发泄渠道 客户越来越“刁蛮”，很难加以引导 公司部分硬性要求影响服务质量 现阶段主要服务难题 集客营销主要难题 客户需求不足 产品及其卖点选择不够合理 无法挖掘客户需求增进客户购买欲望 未了解客户真实异议并加以化解 不熟悉竞争市场 不能有效攻击对手及化解对手攻击 无法掌握营销主导性 现阶段主要营销难题 优势 劣势 机遇 挑战 优势在那里？ 优势是什么？ 内在的？ 外在的？ 有什么不足？ 为什么不足？ 机会在那里？ 外在的？ 内在的？ 谁对他挑战？ 挑战他什么？ 挑战方式？ SWOT法 SWOT分析法: 营销现状: 触点选择不够合理 产品及其卖点选择不够合理 无法挖掘客户需求增进客户购买欲望 未了解客户真实异议并加以化解 不熟悉竞争市场 不能有效攻击对手及化解对手攻击 无法掌握营销主导性 现阶段主要营销难题 营销管理八要素: 态度决定命运: 命运的由来 能力的由来 巩固措施: 进行个人信息资料、数据的需求分析，提供个人通信需求 的移动新业务及其相关优惠 提供个性化、差异化服务项目，满足个性喜好，增强客户 服务感知，提升客户满意度 （主要指在分层服务中，包括为集团客户制定1－2项的个 性化产品组合方案） 解决客户投诉、抱怨处理，让客户满意，提升客户忠诚度 在延伸服务中，提供个性化服务，增强服务感知 服务成本高，要有计划、有针对性地提供个性化服务，不要 盲目服务，为了服务而服务，使服务成为一种无谓的成本消 耗与应付 需求分析要科学全面，要真正的投其所好，不要事倍功半， 甚至适得其反 控制客户期望值，不要轻易给客户做服务承诺 作用 注意事项 这次活动由于坚持了科学的项目管理和质量控制手段，取得了预期的阶段性成果。通过此次活动，小组综合素质得到很大提