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顾客沟通管理作业程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 适用范围 适用于对顾客要求的识别和评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 商务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 商务部负责评审产品的生产能力及交货期。 3.4 商务部负责与客户的沟通交流。 3.5 总经理负责特殊合同的批准。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 商务部 负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案，口头订单等填写在《合同评审记录表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求、产品功能、性能、交付，支持服务(如运输、组装、返修)，价格等方面的要求； b) 顾客没有明确的要求，但必须达到规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。 c) 法律、法规的要求(安全性) d) 公司附加的任何要求 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在接受合同或定单之前，商务部 应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织有关部门对合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保 a) 产品要求(包括顾客要求和公司自行确定的附加要求)得到规定； b) 顾客没有以文件形式要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求(如 报价单)，已予以解决； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如有定型产品而临时改进要求的合同。 4.2.2.3 商务部 负责将《合同评审记录表》交相关部门进行评审。 4.2.2.4 国内产品销售常规合同有销售人员在口头电话订货记录上签字确认。出口产品的销售常规合同销售人员应交与商务部 及相关部门进行评审。 4.2.2. 5 对于特殊合同，由商务部 组织商务部有关人员进行评审，评审后，填写《合同评审记录表》相应栏, 报总经理批准。 4.2.2.6 对于口头定单(如电话定货)，经双方确认，由销售人员具体负责，并执行“4.2.2.4”条款的规定。 4.2.2.7 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由采购部负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.2.2.8 商务部 负责保存《合同评审记录表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3 合同的签订、实施 4.3.1 对产品要求评审后，由商务部 代表公司与顾客签订正式合同。 4.3.2 合同签订后，采购部向相关部门作书面汇报,作为生产、采购、检验和出货等的依据。 4.3.3 商务部 负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.4 产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的相关规定，必要时，对更改的内容还需再评审。 4.5 商务部 负责与顾客的沟通 4.5.1 在产品售出前及销售过程中，商务部 应通过各种渠道(如顾客回访)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.5.3 产品售出后，商务部 要搜集顾客的反馈信息，要妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。 5 相关文件 5.1《文件控制程序》 5.2《顾客满意程度测量程序》 6 质量记录 6.1 《合同评审记录表》 6.2 《合同台帐》 6.3 《顾客满意度调查表》