酒店服务的意义及重要性.pptVIP

三、化无形为有形 ☆整理房间的程序 观看视频 酒店销售的产品 服务 房间、菜品、会场等只是服务的一部分。 个人理解 服务就是客人从进店至离店期间，对客人在酒店的活动，我们给予关注、给予帮助，善始善终照顾客人的行为过程。 2、方式到位（勤于观察、用心体会） 一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。 现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的还是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做习惯的中式铺床。 还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。 3、细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往会给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动的为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日是，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。 但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。 我们必须保证的基础服务 安全 卫生 快捷 二、服务意识定义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 眼观六路 耳听八方 眼里有事 手里有活 ★意识→行为→客人满意度 ★满意度 给客人于方便 三、 化无形为有形 三、 化无形为有形 有形物：设施 物品 无形物：制造产品的过程 声音无形、无色、无味，可作家能把无形的声音写的光彩灿烂、情味盎然。《琵琶行》巧借比喻来联想：“大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私语，嘈嘈切切错杂弹，大珠小珠落玉盘。”《听潮》中作者描写海潮声是借通感来描绘：“海在我们脚下沉吟着，诗人一般，那声音仿佛是朦胧的月光和玫瑰色的晨雾那样温柔：又像是情人蜜语那样芳醇：低低的，轻轻的，像微风拂过琴弦，像落花飘在水上。”借视觉、味觉、嗅觉来写听觉的声音，让读者深切地感受到海浪声的美妙。 情感是无形的，直抒胸意总是令人无法真切体验而生乏味，如何让感情表达的委婉而又让读者有亲历的感情体验？可借景物写情感，以有形之景寄托抽象的情感。如马致远的《天净沙、秋思》，作者罗列九种景物构成一幅“深秋晚景图”、“长江流水”之形来表达悠悠不尽的眷恋之情：借“一江春水向东流”来表现心中不断涌动的万千愁情。 类似的句子举不胜举，“化无形为有形”使描写变得容易起来，孩子们很快就能活学活用。于是，在不乏稚嫩的习作中也有了：“一阵风吹过，树叶哗哗地作响......”；“天气炎热，人们脸上豆大的汗珠直往下掉，小狗躺在地上吐着舌头直喘气.........” 可见，无形之中虽然难写，但只要抓住”化无形为有形”的原则,就可以把生活中的无形之物写好写活。正所谓“山欲高，尽出则不高，烟霞锁其腰而高矣。水欲远，尽出之则不远，掩映断其脉则远矣。 有形物：树 花 乐器 无形物：风 蜜 声音 亡羊补牢：“亡羊而补牢，未为迟也。” 羊逃跑了再去修补羊圈，还不算晚。比喻出了问题以后想办法补救，可以防止继续受损失。《战国策.楚策四》 四、服务标准 及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。 检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。 五、什么是个性化服务？ 是非常规服务 个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等 六、个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要