管理者素质低案例.docxVIP

　　关于管理着素质低案例有哪些呢?日常中有哪些是管理着素质低的例子呢?下面就不妨和爱汇网一起来了解下管理着素质低案例分析，希望对各位有帮助!管理着素质低案例分析程志新近受聘担任一家有300间客房的高星级饭店的总经理。　　他的这一选择是不同寻常的，因为除了作为饭店常客外，他从未有过从事饭店业工作的经历。　　这家饭店四年前开业，开业后曾以服务优良和富有传统特色而闻名。　　两年后店方的主管部门频繁更换总经理，已换了七任老总，其中包括从境外请了三家酒店管理公司。　　当程志就任时，该店服务质量已大大下降，与过去的名声大不相称。　　客人抱怨越来越多;老客户的续订率日趋下降;客人对服务人员的冷漠、缺乏礼貌与三言两语的草率回答、不规范的服务时常投诉。　　上任后的第一个月，程志走遍饭店各个部门，了解情况，尽量同员工接触交谈。　　他发现员工更-衣室乱七八糟，地板肮脏不堪，卫生间无香皂、毛巾，马桶坐圈丢失，房门破损。　　其他员工区也同样杂乱无章，墙壁的油漆、灰泥严重剥落。　　员工食堂的伙食差，厨具变形、不洁，食堂灯光暗淡。　　他完全可以设想，服务员将美味可口的食物送上客人的餐桌后，只能回到肮脏的“地牢里去时的心情。　　他惊异地发现，运作了几年的这家高星级酒店竟然没有一套适合自己的管理模式，开业来对中高级管理人员没有做过一次系统的培训，上司指挥下属很费劲，有时还要看下属的脸色行事，因为下属认为你今天在台上，明天还不一定在位。　　程志向人事部门了解员工录用情况，发现员工只要填一张申请表就立即安排工作。　　为了节省劳动力成本，饭店从农村招了不少临时工，也使用了一些下岗“大嫂，可岗前培训只有半天，甚至有时根本没有岗前培训。　　除了顶头上司的评语外，没有工作评估。　　原来打算在人事部办公室外设立的布告栏从未设立过，重要的人事布告没有固定张贴场所。　　骨干员工已流失大半，有些部门经理正在寻找合适的工作。　　程志还发现在饭店近1000名员工中，一线服务员有2/3根本不懂英语，严重影响与客人的交流，员工之间相识而不知其部门和名字者甚多。　　此外，他还发现前台工作人员从未去过本店的客房，更不要说以客人的身份在里面度过一夜，他们怎么能热情地向客人介绍客房的特色呢?同样，饭店的6个餐厅经理只在本餐厅就餐，不了解其他餐厅的情况，也不了解其他饭店的餐饮经营情况。　　饭店的15个部门经理也同样不了解其他部门在干什么。　　信息沟通不畅和缺乏协调使部门间问题成堆，而客人则只能忍受饭店低质量的服务。　　思考并回答：程志如何做出正确有效的决策来解决上述问题，使员工为在饭店工作而自豪，使客人享受到高质量的服务?案例分析答案此案例涉及的问题复杂，我们从决策程序的角度分析。　　1.找出问题该饭店存在的问题主要有以下几方面：(1)总经理更换频繁。　　饭店开业四年就更换了七任老总，而且还更换了三家酒店管理公司。　　人员变换如此之快，尤其是高层管理者的频繁更换，不利于管理思想的延续和企业的稳定发展。　　(2)服务质量下降，时常造成客人投诉。　　从案例中可以看出，该饭店的服务质量问题非常严重，已造成客人回头率日趋下降的局面。　　(3)缺乏一套成形的管理模式。　　作为一家高星级饭店，运转了两年还没有一套适合自己的管理模式，这反映了很多问题。　　(4)人力资源管理问题。　　表现在不关心员工(员工更-衣室、卫生间、食堂问题多)，不重视培训，员工素质低(语言障碍、招下岗“大嫂、岗前培训又跟不上)，冗员现象严重(只有300间客房竟有近千名员工)。　　(5)沟通协调问题。　　主要表现为部门之间缺乏沟通。　　2.分析原因从本案例表现出来的问题，可以从以下几个方面分析产生这些问题的原因：(1)主管部门用人不当。　　总经理是一家饭店的“班长，其素质直接决定了饭店的发展状况，频繁更换总经理说明主管部门选人不当，或者耐心不够。　　总经理频繁更换必然造成管理思想和体系的混乱，以及人员的不稳定。　　(2)各个层次的管理者，尤其是中高层管理者自身素质不过硬。　　案例中表现出来的问题多与管理不到位有关，而管理不到位自然是管理者的责任。　　这里关键的几个原因可能是不懂业务，不能以身作则，管理方法不够灵活，用人不当等。　　(3)不重视培训工作。　　有2/3的一线员工不能讲英语，对新员工只进行半天的岗前培训，员工不掌握推销技能，这些都说明饭店培训工作几乎处于瘫痪状态。　　而培训是保证员工素质，提高管理水平及服务质量的重要手段。　　(4)缺乏一套行之有效的管理体系。　　饭店管理需要规章、制度及程序，以及高效运作的组织机构作保证。　　综观本案例，管理混乱、服务质量低下、沟通协调差、员工流动率高等都与饭店没有一套严格的管理规章和科学的管理体系作保证有关