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呼叫中心的员工关怀 呼叫中心的员工关怀 人力资源是指储存在人体内的，能按一定要求完成工作的体能和智能资源。市场竞争的不断加剧，使管理者充分认识到了人力资源是企业最为宝贵的财富，企业之间的竞争追根溯源，其实就是人力资源的竞争。企业要想吸引并留住人才，形成自己在人力资源方面的核心竞争力，就必须重视且真正做好员工关怀工作，呼叫中心更是如此。 呼叫中心的日常工作并不像其表像那样轻松惬意、简单机械，实际上压力是无处不在的。呼叫中心作为企业的对外窗口部门，从业人员在向客户解答相关问题的同时，也必须承受来自客户的不满和发泄。并且，目前的从业者年龄普遍偏小，客服意识及心理承受能力尚待加强、承压能力较弱，直接导致的结果就是人员流失率的加大，高流失率也就成为了呼叫中心行业的一个显著特征。 控制人员流失是做好呼叫中心运营管理的关键一环，而将员工关怀体现在运营管理的方方面面则是控制人员流失的决定性因素。笔者通过多年从事呼叫中心的运营管理，总结出做好员工关怀的宗旨就在 于—刚柔并济、恩威并施。 【员工关怀—刚性篇】 要想真正做好员工关怀，仅靠怀柔政策是远远不够的，还必须依 靠一些“硬性措施”。 1 呼叫中心的员工关怀 激励管理 一个没有科学规范的考核机制和公正公平的考核环境的企业是 很难长期留住人才的，作为劳动密集型的呼叫中心更是如此。为此， 必须建立起一整套完整且规范的考核机制，并且考核的操作过程和结