汽车4s店客服部年终总结和计划.pptVIP

东风本田xxxx店 ——2014年度总结及2015年计划 2014年客服部年终工作情况汇总 2014年客服部年终工作情况汇总 销售满意度回访（单指7日回访客户） 全年有34批未能成功回访，均为电话无人接听，对此类电话经过三次电话拨打，未接听的客户统一使用短信形式发放致谢信息，对已回访的所有客户疑问与销售及时沟通并解决，提升客户满意度。 14年客户抱怨主要集中在合格证问题，对此，我店目前的处理方法是在交车时就与客户说好合格证交接时间，对部分客户要求快速提证的，给予先行办理，减少客户抱怨。 2014年客服部年终工作情况汇总 售后满意度回访（3-7日回访数据统计） 客服员通过三日回访，加强了客户满意度的监督，及时将回访时客户所反馈的意见及时报于售后主管，及时处理客户对车辆保养维修时所存在的疑问，增强了客户满意度，2014回访客户主要存在维修服务、等待时间、费用问题、洗车服务等问题，售后部均积极处理好，并及时做好改进措施。促进了客户对自店的信任感。 定保招揽 2014年售后厂方开展了春、夏、冬季服务月活动三次，客服部门积极配合售后部门对服务月活动的招揽，对保有客户进行了招揽， 同时厂方在夏季服务月下发了流失客户招揽目标客户923批，到场目标10%，93批，招揽实际达成到场消费台次150台，完成率16.25%，取得了区域流失客户回店率第一的好成绩，并获得厂方评选铜奖。冬季服务月下发了针对二保和流失客户的招揽，此次活动与SA共同招揽，SA负责二保客户招揽，客服负责对流失客户招揽，二保目标客户552个，目标20%，111台，实际达成202台，回厂率36.59%，流失客户605批，目标10%，61台，实际回厂76台，达成率12.56%，通过对两次活动的总结，对客户邀约要做到持续跟踪，对无人接听的电话多次呼出无效后采用短信形式发放活动信息，达到活动告之率100%。全年发放短信135901条。 2014年客服部年终工作情况汇总 全年保险续保完成情况 2014年客服部门刚刚组建，续保在1-4月都是前台和客服兼做，从5月份开始，启用续保专员一人，在经过了一个月的适应及学习，续保员掌握了客户招揽方法，以这之前续保数据都是按WDMS数据来进行招揽，数据量少，针对这种情况，我们将历年来的所有新车销售数据全部导出，每个月呼出的数据都达到600批以上，从6月开始，续保开始提升，通过三个月的努力，从8月开始，续保量月均49单，到12月达到年度最高87单。 ITMC招揽 客服在做好本职保养招揽及满意度回访的同时，另兼职做ITMC的回访，全年对网络线索及400电话进行跟踪，判断客户意向，邀约客户来店看车，并及时将客户转交销售顾问进行跟踪接待，并在全年度全力配合销售招揽活动。全年共发放销售活动招揽短信36560个。 合计 3262 1462 483 14.81% 93 2.85% 2015年工作计划 2014年客服是一个全新的部门，还有很多做的不足的地方，需要在2015年继续改善加强，并需要不断学习，争取在2015年得到提升。 2015年工作计划： 1.继续做好满意度监督工作，提升客户满意度，改善自店服务水平。 2.客户管理精细化。 3.续保达成月均60单。 4.积极配合销售和售后部门工作招揽安排。 2015年工作计划 满意度监督既促进提高工作，又增加了客户的满意度 满意度监督 考核内容 销售部 售后部 信息准确率 100% 100% 回访成功率 100% 100% 成功回访满意率 98 % 98 % 回访落实率 100% 100% 总满意率 98% 98% Page  10东本城智 2015年工作计划 客户管理精细化 客户分析 最大化的管理客户；最有效的保有客户；最真实的忠实客户 将现有及每月新增客户按照以上类型进行分类管理 针对不同的客户类型在招揽时安排不同的招揽方式及招揽活动 客户类型 招揽方式 招揽活动 管理客户 短信 吸引度高、多样性的长线活动 保有客户 电话 实用性高的短线活动 忠实客户 电话、微信 实用性高，互动效果好的长线活动 知识回顾Knowledge Review